用户体验地图（上篇）：概念引见与使用价值

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在日常的任务中，大家或多或少都听过/用过用户体验地图，简略的说，用户体验地图是梳理用户场景和体验问题的一种工具，那在用户钻研中，何时/阶段合适用体验地图？使用体验地图的价值是甚么？体验地图又是如何构建的呢？该篇文章将会结合两个详细案例为大家逐个解答，文章分为上篇和下篇，上篇次要是引见用户体验地图的定义、使用场景与价值，下篇会拆解用户体验地图的构成与构建流程。文章次要以我的教训为主，不是教科书和绝对，但愿能带给大家谜底/启示～
先来看一个案例感触一下用户体验地图吧～
案例配景：某公司方案推出全包装修业务，但不理解全包套餐用户的需要，不知道应该为用户提供甚么样的套餐产品和办事，基于该配景咱们对近期全包的用户进行了访谈，梳理出全包用户体验地图，见下图（因波及实在名目，故针对钻研论断做打码处置，请勿保留传布，感激了解）

经过梳理体验地图，咱们获取了4个次要的价值：
如何更好的把套餐卖出去：剖析了用户在后期寻觅全包公司时的信息获得渠道、接触时的斟酌与决策要素，为装修业务的对别传播的卖点、渠道、销售流程和话术提供了设计依据；如何办理相干人员进步用户装修体验：剖析了用户对不同人员角色（设计师/销售/工长/建设）的需要，为人员招聘、考查、办理提供了根底要求；如何办理装修进程进步装修效力：剖析了用户在各装修环节的行动与关注要素，对各环节进行工具/物料/反馈机制的设计与设定，如用户经过线上小顺序确认装修施工节点、进行反馈等；如何设计套餐产品：结合定量问卷，对装修套餐里波及的建材品类/品牌/价位与用户期待的价钱、用户画像进行婚配，针对性的设计低中高端各价位的套餐产品知足差别性需要看完是不是心动了呢？再一同深化理解下用户体验地图吧～
「一」甚么是用户体验地图？
用户体验地图又称User Experience Map，在网上搜寻用户体验地图的定义后，会发现被赋与了得多种概念解释阐明，如

但咱们不难发当初多种定义中存在的个性症结词，如用户增长、用户的实在互动、用户场景、用户实在需要/痛点、可视化/一张图等。综合来看，咱们只有捉住用户体验地图具备的3个特征就可以捉住定义了：
是基于一定程序的用户场景与行动复原：体验地图包孕的内容是用户实现某一件事件/指标时，所阅历的进程、场景，是用户角度实在产生的行动中体现的用户需要，而不是产品走查与揣测；是冲破繁多产品表现全局、可涵盖线上&线下多触点的：体验地图中承载用户行动的载体纷歧定是繁多产品、也纷歧定有产品，是能够包孕多品种型触点的（产品/空间/人员等等），呈现的是用户全过程当中所接触的各类触点；是一种工具/一张图，也是一种办法：体验地图既是对调研信息进行梳理的一种工具、是可视化展现用户场景与需要的一张图，同时也是可以指点调研内容设计的办法。

「二」为何使用用户体验地图？
无论是不是理解用户钻研的同窗应该都知道“满意度考察”、“用户保举度/NPS调研”，理解一些的会再知道“用户深度访谈”、“产品体验走查”等一些用户钻研办法，但关于惯例的监测类、走查类、访谈类调研中，咱们总会对调研论断有一些疑难，好比用户为何不满意、为何不保举、为何有这个需要、为何我改进了仍是不满意？
而用户体验地图是可以防止咱们对用户实在需要的不睬解及咱们的“自认为”，可以更粗浅的了解用户行动，进行全局性的时机点挖掘。总体来看，用户体验地图可以带来3方面的价值：
1.从场景中真歪理解用户
防止设计师视角：产品的设计者和决策者需求从用户的视角去斟酌用户要甚么，而不是有甚么放甚么，认为用户能顺利实现工作、失掉知足；防止用户说的都对：了解用户也不是用户说他要甚么咱们就给甚么，而是经过用户场景去视察用户在全部门路中是如何知足本人指标的、洞察用户想要甚么（好比福特汽车的问世，而不是“一匹更快的马”）；了解不必用户的差别：一个产品中波及到的不同“用户”，好比不同的商家角色在使用产品时用的功用纷歧样、需要也存在差别，如何知足个性需要、差别性需要。2.全局性的评价并发现时机
产品全局：不会单纯从产品功用登程，经过数据或用户反馈层面的依据，割裂地去看每一个个模块（头痛医头，脚痛医脚，被问题牵着鼻子走）而是以更全局的思惟去对待用户使用流程发现更多的潜伏时机点；用户全局：用户的体验过程当中不只是繁多产品的体验，可能包罗了先后的延展、过程当中的联动，包罗人际、空间等其余类型触点，探究产品外的时机点（如用户的需要有多是经过别的产品完成的，咱们的产品也会与其余渠道、组织有联络）。3.共创中达成共鸣推进决策
建设同理心，达成共鸣：不同业务角色的关注点不同，经过构建体验地图聆听用户声响、了解用户行动、建设“同理心”，在用户体验问题上达成共鸣，而不只是聚焦在本人的功用上。「三」甚么状况使用用户体验地图？
使用用户体验地图是带着一定的产品指标/业务指标去了解用户，可以使用的状况较多，但次要是在产品的前中期，次要能够归为三类状况：
1.需改进产品体验时
产品泛起了某些问题，其实不明白问题泛起在哪一个阶段：如开发了新功用时，认为会是用户使用率很高的，但实际没人用，经过体验地图去看用户是如何使用产品的，定位到问题；总体晋升产品的体验：如满意度、nps目标没有跟着产品预期晋升，经过体验地图全局性看产品的框架、功用布局，定位问题。2.产品翻新需找到标的目的时
在产品的原型设计前，理解用户在使用其余产品时如何解决问题，辅佐咱们辨认痛点和时机点：如开发某产品前，经过体验地图梳理用户目前是如何解决问题的，对应看用户在用其余相干产品/办事时的体验如何，反观咱们应该如何设计；产品0.5阶段，可拓展标的目的较多，经过梳理体验地图了解用户，找到翻新时机。3.产品用户需增长时
经过改良客户体验来推进增长，需求调剂各个触点/渠道的规划战略：如想要晋升转化率、产品出名度，使用体验地图基于用户达成指标的旅程，将撑持用户触点的一切渠道如官网、APP、小顺序、线下门店销售等等串连在一同，进一步剖析用户在全部流程的体验。这3种状况合用的产品阶段、关注的重点有所差别：

固然也要留意有一些状况是不合适用体验地图的：
产品较成熟，无需去拓展时机点，更多聚焦在用户对产品细节体验的晋升，体验地图关于全局的驾驭会致使缺失细节体验问题，这时候更合适做可用性测试、专项钻研；钻研内容不明白、短少钻研抓手时，仅是采集用户需要、用于了解用户时，做体验地图收到的信息会大、不聚焦，难有本质参考性。讲了那末多“虚”的，也该务虚了，请大家持续关注“用户体验地图（下篇）：构成拆解与流程实操”，一同操练起来看看用户体验地图是如何一步步构建的吧～
作者 | 刘植嘉京东用户体验设计部设计师，努力于发明更美妙的电子商务购物体验。

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