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对很多澳人而言，澳航是一个随同着他们长大的品牌，同等于他们很多的“第一次” - 第一次坐飞机，第一次单独游览，第一次离家，第一次回家。
从1990年代初从国度航司转型为公有公司后，澳航就不断打的是“家和归属”牌 - 作为前国有航司这个概念很容易就培育起来 - 以及熟习和平安感。
当人们长大变老后，和这个品牌树立的联络就成为选择澳航的缘由。这类深邃的情感的链接是价值连城。
澳航和澳洲就是有这样的关系。这是几十年来经过与澳大利亚及其文明抽象坚持分歧而树立的关系。悉尼港和乌鲁鲁的镜头主导了澳航的广告，增强了在人们心目中代表国度的抽象。澳航乃至援助了澳大利亚橄榄球国度队，事先霍华德会穿着橄榄球国度队的队服去漫步。
但是澳航让他们和澳人之间这类价值几十亿的关系变淡了。
无疑过来几十年来树立的对澳航的虔诚度的大部份在过来三年中云消雾散了。实践上光是上周就损失了很多。ACCC要把澳航由于出售曾经取消的航班的机票一事告上法庭被很多人视为最初一根稻草。澳航本身也供认品牌受损。总裁乔伊斯比方案早两个月加入，但是没忘了拿千万奖金。
对一个树立了价值几十亿品牌的公司来讲，全部对顾客的办事需求和品牌分歧。不只是高管的巨额奖金毁坏了这类分歧。丧失和破坏的行李、老旧的座椅和推车、取消的航班、长长的安检队伍以及在蹩脚环境下任务的员工，都剥夺了品牌和价值。
澳航受害于同政府的良好关系。他们控制着国际市场，对照如悉尼到伦敦等利润最为丰富的一些国际线路坚持着主导，而这类控制和主导遭到了两大首要政党的维护。能够臭名远扬的主席贵宾室会员资历也不无帮忙 - 政客和家人都有资历。
如今怎样办？世界上有过比澳航品牌价值升值更多但是又微弱回归的公司。想一想90年代初的苹果。
新的总裁哈德森需求关注三个重要范畴来重建航司名誉。
首先是顾客体验。空中和机场里的体验都有待进步。虽然澳航曾经经过扩展和重新设计商务舱贵宾室开端了改良，但是明显需求进步顾客体验的各个方面。这应当包罗晋级飞机，增加行李丧失和航站楼的排队，曾经添加牢靠性。
其次是矫正航司文明。之前以口相传澳航员工超出自我的表示为品牌添加了很多价值，但是如今没有了。文明是自上而下的，所以是时分有新的掌舵人了。
最初要重建和相干利益方的关系。除了以上两点外，还包罗与政府的关系以及与股东的关系。
在和政府的关系方面需求有比如今多很多的通明度，不要试图推延竞争者如常或争取工夫让资产负债表微弱了再去做。比方说去议会委员会承受询问是必需去的，而非选择项。
争取政府的支持将有助于企业利益相干者的重建——这关于取得与如今虎视眈眈的大企业竞争所需的资金是必要的。
这些都是能够的吗？相对的。假如澳航还想让我们在说起“称澳洲为家”时能想起他们，那末以上也是必需的。
作者Andrew Hughes 是澳洲国立大学市场营销系的讲师
https://www.theguardian.com/commentisfree/2023/sep/06/as-qantas-reputation-unravels-this-is-how-it-can-restore-trust-in-its-brand
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