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作者：古原
欧莱雅出事了。
你说事有多大呢？也没有。
就是欧莱雅10月份在李佳琦和薇娅的直播间启动双十一预售，然后欧莱雅发布了一个微博，说是全年最大力度的促销。
然后在双十一活动中，叠加上平台优惠，结果比在直播间预售更加便宜。
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于是数万名消费者不爽了，要求欧莱雅给个说法，痛骂欧莱雅虚假宣传。
客观地说，我认为，这是欧莱雅的一次工作事故，是其双十一活动的策划者思虑不当导致的。
但对比一下，李佳琦、薇娅和欧莱雅对这件事的处理方法，这就非常有意思了。
1
前几天，经济日报还有个女记者看不起直播行业，认为这是一个赚快钱的行业，还有一位所谓经济学的教授，言之凿凿地说，直播这个行业最多四五年就得垮。
真是这样吗？
这次风波中，两位顶级直播间主播，在与欧莱雅干涉无果的情况下宣布，不管欧莱雅如何处理，他们都将承担起责任。
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在数月之前，罗永浩也干了这么一件事。
消费者发现其直播间销售羊毛衫不是纯羊毛，卖了这么多了，那怎么办呢？
罗永浩拿出钱来，对已购买此批羊毛衫的消费者进行三倍赔付并致歉。
然后他再去报警，起诉供应商。
一时间，一众网友大赞，罗永浩有担当，甚至扬言要去罗永浩直播间多买货，万一碰上三倍赔偿呢，岂不是赚大了。
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那是这几位顶流主播们道德高尚吗？非也。
人们为什么要去名人直播间买货，因为他们以人格背书，让消费者可以信任。
如果他们的商誉一夜之间崩塌，那他们的直播间恐怕不是卖货了，而是无尽的谩骂。
你看离开德云社的曹云金，也尝试过直播卖货，结果是全程不敢看屏幕，因为是一片骂声。
直播可不是简单的商品展示，而是主播要与粉丝高度密切互动，因为只有这样做，才能让粉丝愿意呆在直播间。一个被人认定为人格商誉破产的人，哪里还敢开直播呢？
也就是说，商誉就是直播间主咖的生命，如果没有了，一夜之间，他就会成为人人追骂的落水狗。
这两位超级大主播，他们一年要销售多少产品？双十一，他们一天的销售额就高达二百亿以上。而从年度来看，两位主播的年销售额要是超过一千亿，我也不觉得奇怪。
那他们的商誉值多少钱呢？百亿以上的估值，我认为是没有问题的。
所以，为了一点销售额，跑去欺骗消费者，去糊弄消费者，对他们来说，完全是得不偿失的。
反观欧莱雅，面对汹涌舆情，他们的工作人员一方面表示出傲慢。
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另一方面，两位主播与欧莱雅进行多次沟通后，他们依然拿不出解决方案。
为什么呢？对品牌的自信和傲慢，让他们反应迟钝，他们并不认为，这件事慢一点处理会对他们来说有什么后果，甚至在开始时，他们都不认为，这是什么大事。
所以，主播们很着急，如果不处理，他们直播间的销售额会快速下降，甚至归零，哪怕这单业务亏损，他们也必须抚平粉丝的情绪。
这是由他们的商业模式决定的。
2
如果说，淘宝的电商模式还是评分模式，那名人直播间几乎是不能出现差评、负分的，因为一年卖那么多件产品，卖错一件，还处理不好，你就完蛋了。
这难道不是一种更符合消费者利益的商业模式吗？
反观欧莱雅这类的大企业，其实经常出各种问题，但由于体量巨大，小问题是无法对他产生什么根本性的影响的，经历多了，高管们反而傲慢起来了，大不了过几天道歉，慢慢解决，又不是什么大问题。
当然，在中国，还有很多人无法理解直播这种商业模式，特别是一些传统商家，甚至将直播这种商业模式定义为忽悠、割韭菜。
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也有很多商家以为只要进直播就可以大赚特赚。
这两种看法都是错误的，直播满足的是人们全新的购物需求，不管是价格、情绪，还是质量、信任，你都可以在直播间找到。
甚至有些搞笑主播的直播间，让你笑到发疯，因为主播与粉丝的互动太过有趣，而让人在欢笑中购物，还有主播们全力维护自己商誉的动机驱动，这样的购物，是更高级的购物。
李佳琦和薇娅，在启动直播小有名气时，很多人是看不起的，包括有些大报记者，各种嘲讽、歧视，但今天他们完美地演绎了“昨天你对我爱答不理，今天我让你却高攀不起”。
直播间拼的是企业形象，拼的是产品品质，拼的是商誉，拼的是未来的长久经营，这是一个全新的赛道，不了解本质，大量花钱投进去，搞到一地鸡毛也很正常。
而对于消费者来说，他们不仅仅需要好的产品，他们还需要被尊重，甚至需要被“宠着 ”，需要安全感，而欧莱雅根本还是上一代的商业思维，还沉浸在自己大而倒不的过去中。
新时代来了，谁更能迎合消费者，谁更能努力为消费者创造价值，谁便更有资格成为王者。
欧莱雅要是不变革，怕是前途堪忧。 |
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