如何搭建B 端零碎帮忙体系

真名肖焱

编纂导语：一些繁杂的B端零碎，在用户用起来时会对比难题，总能听到用户说学不会，不会用，为了减低用户的使用本钱，搭建一个全局的帮忙零碎是颇有须要，本文从三大帮忙零碎类型登程，进行具体拆解。

一些繁杂的B端产品，由于其特殊的业务属性和繁杂度操作使用上门坎不低，老是会听到用户反馈不会用、学不会、记不住。为了升高用户使用本钱，包管用户在一个大型业务零碎的可用性，引入一个在全局零碎层面用户帮忙体系关于晋升用户体验是十分有须要的。
Jakob Nielsen于1994年提出的十大可用性准则中，其最初一条准则Help and documentation（帮忙性指点准则）是搭建B端用户帮忙体系的中心原则，无理想状况下，没有帮忙文档就能使用零碎是最佳的，但在某些状况下（尤为是B端零碎），提供一些疏导性的帮忙实际上是须要的。本文从三种 B 端帮忙体系的三品种型被动式帮忙、主动式帮忙、自动式帮忙进行具体拆解阐明。

一、被动式帮忙
甚么是被动式帮忙呢？回归到糊口的场景中，进上天铁站的标的目的唆使牌，马路上的路标，都是让行人们能够按照唆使找到想去之处；刚刚加入任务，个别都会有先辈带着你学习任务流程，进行教学指点；机场和车站的展现大屏，告知咱们目前车次的检票口和车辆情况，这些都是咱们糊口中被动帮忙的例子。
沿用到互联网产品中也是同样的，一样也是被动帮忙向用户提供帮忙，让用户尽快相熟零碎。

1. 在零碎中的使用场景
关于第一次接触零碎或者第一次接触零碎中某个模块的新用户，刚开始使用产品的时分，需求疾速相熟并尝试零碎中的某一功用，这个时分零碎提供一些被动的功用引见或者操作疏导能够让用户疾速理解。
上面是一款室内装修设计师画图使用的零碎，属于操作繁杂的工具类型，关于新用户来讲在第一次进入零碎被动泛起一个弹窗引见实现渲染出图的步骤，能够让用户疾速学习到甚么使用这款产品做一个设计成果图，也让用户分明理解每个步骤之间的前后程序。

关于老用户当零碎新上线了功用需求告诉哪里更新了，更新了甚么内容。花瓣更新了点击头像下拉后展现更多信息的功用，在改版后第一次进入零碎，泛起了提醒疏导，疏导用户疾速点击进行体验，固然也能够选择封闭。

使用被动帮忙有 2 个中心场景，「对新用户帮忙教学」和「新功用上线后对老用户的提醒」；总结 5 种交互方式：疏导页、模态弹窗、导游方式、工具提醒、文字提醒，需求设计师按照不同的场景，去适配不同的疏导形式。

2. 疏导页
在用户初次进入产品或者产品中某个独立功用的时分，将产品最中心的功用参加一些品牌基调展现给用户，能够参加一些插画或者视频吸援用户，此外需求留意在文字部份不要简明扼要，提炼最中心的内容转达给用户。

3. 模态弹窗
让用户聚焦以后内容，在用户第一次关上某个特定页面时泛起，缺陷是用户容易疏忽或者忽视，间接关掉，疏导的成果差一点，所以弹窗教程倡议保存二次进入的入口，当用户需求的时分能够顺利找到。运用场景有「版本更新提醒」「新功用引见」「惯例通告」。
设计方式上能够在文本的根底上参加图片、插画、动画、视频讲授和实例演示等视觉表示方式，不论用甚么方式，其目的都是帮忙用户疾速了解零碎的功用特性。也能够使用一些视觉元素衬托气氛，并在案牍上注入情绪化的表白，从而晋升用户的关注度。

承载内容上能够师简略业务逻辑的功用阐明或单页面功用，采取让用户一次性进行学习。繁杂业务逻辑的功用阐明或多页面功用联动，通常会进行分步讲授，经过按部就班的方式将一切常识点逐步披显露来，让用户有富余时间进行信息的接纳和了解。
4. 导游疏导
在用户初次进入相干页面，且无操作时泛起。有明白的指向性，提前告诉用户详细功用的使用场景，因此它会详细指向界面中的某些特定区域，同时会跟着详细操作的详细地位产生变动，让用户实际感知到功用的全部运行逻辑和流程。针对局部功用降级的提醒阐明，个别与元素绑定瓜葛较强，可以让用户直观理解关注点，晋升功用触达率。
设计组成元素蒙层（可选）+ 文字 + 插图/GIF（可选）。导游次要环抱某个操作的疏导阐明，与元素绑定瓜葛较强，中心功用和操作在视觉上凸起显示。
为了让用户高效获得信息，一次仅显示一条。假如需求用户聚焦理解功用或阐明，不被页面中其余元素搅扰使用蒙层，留意蒙层的通明度要比弹窗蒙层浅，导游的蒙层需求用户能够看到元素在页面中的地位。详细使用过程当中有三种交互形式跟着提醒强度由强到弱挨次是：「散布疏导」「气泡提醒」「闪点提醒」

分步式疏导（重）：罕用于页面多个功用降级的疏导组。当页面有多个降级点，间接平铺会让页面臃肿不聚焦。经过「下一步」操作，逐渐唤出残余疏导。为防止步骤过量致使用户疲劳，倡议至多不超过5步。
气泡式（轻）：相对于轻量的疏导，有足够的提醒性但不影响其余功用操作。
闪点提醒（弱）：微辅佐型提醒，常与气泡疏导配合使用。在需求关注之处闪动，点击闪点后唤出关联气泡提醒。不合错误用户形成视觉搅扰，又能惹起一定的关注。
5. 文字提醒
文字提醒作为最直观的信息展现，个别会采取间接平铺的展现形式，针对一些功用较多逻辑较为繁杂的页面，将对用户有帮忙的信息间接放在页面上从而指点用户的行动不失为一种简略粗暴的设计办法。对重点或繁杂功用提供直观形容或倡议。
带有疏导性的案牍处置，会增进用户优化填写计划，输出更适合的内容。对于案牍设计的具体延展查看http://www.zcool.com.cn/work/ZNjA3NzU1ODA=.html这篇文章十分具体的拆解了案牍设计准则以及使用场景。详细的使用场景有：「页面功用辅佐阐明」「占位提醒」。

6. 工具提醒
工具提醒比文字间接展现要更简洁降噪，没有间接进行展现，在用户需求的时分经过悬浮或者点击元素以气泡的方式呼出，Material Design在对工具提醒（Tooltip）的民间定义是这样的：“When activated, tooltips display a text label identifying an element, such as a description of its function.”工具提醒仅仅起到提醒的作用，它会泛起在当用户激活某一控件的时分，针对某一特定的元素经过扼要的文字来论述其功用特性。
在设计方式上有长久性、婚配性、简明性的特征：长久性指工具提醒泛起和隐没的机会需求失当和长久；婚配性指工具提醒需求泛起在与之关联的元素左近；简明性则是对工具提醒承载的文本内容提出了要求，要尽量具备冗长性和形容性。

二、主动式帮忙
主动疏导映照到咱们糊口中的场景下能够看做是手机地图导航软件，当你不知道该怎么走或者迷路的时分才会被动去关上地图软件进行导航。
另外一个糊口中的场景是产品仿单，在使用前或者再遇到不会用的功用的时分才会去查阅仿单，无论是导航软件仍是仿单它不会自动把整个内容展现在你眼前，都需求你去进行查找。沿用到互联网产品中是指用户遇到问题的时分零碎可以提供一些帮忙，去指点用户接上去怎么做。

1. 在零碎中的使用场景
主动式帮忙个别会依靠于被动式帮忙，产品开展的早期阶段，被动式帮忙是必需的，当产品开展到一定范围具备一定成熟度后，主动式帮忙的引入就能极大的进步总体产品的使用体验。罕用的主动疏导有：帮忙核心/帮忙文档、客服反对、全局常驻性功用。

2. 全局提醒
重点信息的汇总或提醒。此类提醒完善融会于页面，醒目且对操作无搅扰，用户可按照披露内容判别是不是处置。罕用的交互方式是全局提醒、徽标，向用户转达信息的变动并提供疾速触达的才能，有形中晋升用户响应效力。
全局提醒：不同色彩的提醒条。常作为前置提醒存在于页面或模块顶部，为用户顺利操作提供指引性帮忙。既不打断用户以后操作，又足够显著，个别需手动封闭或事情完结后自行隐没。不同色彩属性不同：个别蓝色代表动静通知、绿色代表胜利、橙色代表警示、白色代表过错或异样等状况。

徽标：状态各异的小红点。常泛起在图标、按钮右上角的白色圆点、数字或文字，简略且醒目。表现内容更新或有待处置的信息，此类提醒合乎用户心智，无需教育就可以向用户精准转达提醒用意。使历时留意有数字与无数字的运用场景。无数字的徽标给用户带来的心思压力会更大，也会更吸援用户留意力，同时需留意数字长度管制。

3. 客服核心
客服核心是B端产品的办事团队和客户建设分割的平台，目前大部份客服采取智能客服+人工客服的组合，经过智能客服先过滤曾经在帮忙核心的问题，能够解决 80%以上的个性简略的问题，剩下没有方法经过智能客服解决的问题会转接到人工客服。
在设计上通常悬浮在右下角以入口或者悬浮窗口的方式，能够参加品牌形象IP、情感召来晋升存在感，吸援用户关注拉近平台与用户的间隔。

4. 帮忙核心
帮忙核心是全平台信息文档的汇总，提供一个快捷入口，帮忙用户理解他想理解的问题，在帮忙文档中需求留意便利用户间接进行搜寻。文档内容要针对用户的中心工作，形容要尽可能步骤化和流程化，此外因为大部份用户实际上都不喜爱浏览大篇幅文字，如安在文档中间接转达首要的信息也很首要。
在设计上为包管用户高效获得信息，需凸起内容自身，不要度装潢。框架设计明晰将页面气氛导航区和内容展现区，让用户经过导航疾速定位到想要查找的内容。个别帮忙核心会由三部份组成：产品引见，产品入门和使用，常见问题的汇总。

三、自助式帮忙
自助式帮忙就就像咱们去吃自助餐，不必本人买菜、处置食材、烹饪，饭店间接把咱们可能会喜爱的食品筹备好了，间接来选择本人喜爱的食品就能了。在零碎中也是同样提前预判用户的预期，间接为用户提供倡议和帮忙，或者间接帮用户自动履行一些工作，增加用户的决策压力，不外条件是需求产品设计师斟酌十分周全并配合少量数据撑持。

1. 在零碎中的使用场景
针对一些用户操作危险较小且零碎才能可以反对的场景，能够间接交付零碎来自动实现。一些用户操作危险较大且零碎才能也可以委曲反对的场景，能够提供部份选项供用户进行选择，同时提供须要的容错才能。罕用的自助式帮忙疏导有智能保举、过错校验。

2. 智能保举
零碎自动提供内容供用户进行选择，帮忙用户做出决策，不外这类设计的条件是平台有足够的数据积攒，零碎经过字段自动为用户预置内容。
3. 模版设计
用户新建每一个个内容都需求从头到尾从新填写一遍内容，本钱极高，能够把高频的类型变成模版进行选择。

4. 过错校验
当操作泛起输出过错时，为用户展现明白的提醒性动静，纠正和疏导用户的修正内容。设计的时分需求留意反馈的机会做到及时反馈，将产生了甚么，接上去怎么调剂告诉用户。常见的有下列类型：toast、表单过错校验、模态弹窗、按照不同的场景适配不同的交互形式。

最初
任何的疏导都要留意任何事件都是过尤不迭，适量的给用户提供帮忙固然是好的，然而在用户不需的时分过量的进行疏导和帮忙反而会拔苗助长，咱们在使用疏导和帮忙的时分一定要公道的进行判别，防止拔苗助长。
本文由@郭大毛毛设计条记原创公布于人人都是产品经理，未经许可，阻止转载。
题图来自 Unsplash，基于 CC0 协定

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