用户访谈全流程：深化挖掘用户需要

单身情歌哥

编纂导语：用户访谈关于理解用户需要来讲是相当首要的，团队在斟酌问题的时分角度个别会对比专业化，这类思惟定势或多或少会对问题的了解发生偏差，无奈精确了解用户的感触。所以无论是关于需要的挖掘，仍是关于产品的设计迭代，用户访谈这个环节都是必不成少的。本文作者为咱们分享了用户访谈的全流程，看看如何深化挖掘用户需要。

用户访谈是用户钻研的一种常见方式，但是找个用户过去聊天就是用户访谈了吗？如何经过用户钻研，挖掘出更为深化的用户需要呢？
一、用户访谈的配景 1. 用户钻研的办法分类
用户钻研的办法其实十分多，然而经过行动和态度咱们能够将其分为两类：行动的部份是钻研用户做了甚么，而态度的部份是钻研用户说了甚么，怎么说的。
定量是回答是甚么问题以及有多少用户这么说了；定性的这一边是回答为何用户会这么说以及如何改良用户说到的这些问题。

2. 用户访谈
1）引见
用户访谈实际上是用户钻研中十分罕用的一种办法之一，那末用户访谈和普通说话有甚么区分呢？是否简略的找个用户过去聊天就是用户访谈呢？
用户访谈是应用有目的、有方案、无方法的口头沟-通形式，向用户理解事实的办法。用户访谈是一种钻研型的沟-通，是经过说话单方的口头交流，对无意识要获取的材料的采集和梳理。
与普通的说话比拟，用户访谈是有方案、有目的、无意识的采集材料的进程。
用户访谈个别都有明白的时间支配以及说话主题的，与普通说话不同，用户访谈的过程当中必需力图实在，不克不及随意对用户所说的话表现赞同或者评估，而且过程当中经常会伴有着记载行动，访谈完结后还要进行预先的梳理与总结。
2）使用场景
用户访谈，通常合用于对比繁杂的话题性场景中，例如：对阅历和进程子细的钻研，需求收集用户的观念以及情感等；关于繁杂行动的分析，例如：用户是如何了解APP详情页各个模块之间的瓜葛的。
关于敏感或者私密性的话题，使用一对一的访谈法能够激励被访者违心探讨；常见的定量钻研，例如问卷调研和数据剖析能够获取少量的用户行动数据，但却无奈深化理解用户做出某种行动的详细缘故和场景。
咱们能够经过数据剖析得知某个页面的跳出率减少，却无奈理解到用户这样做的实际缘故和场景。而这个时分，用户访谈这样的定性钻研，就能起到一定的增补作用。
3. 用户访谈的根本类型
用户访谈从内容下去划分能够分为非构造式访谈、半构造式访谈、以及全构造式访谈三种。
非构造式是指非正式的、随便的，没有特定的问题也没有既定的谜底，只需求让用户充沛表白本人的观念便可。
全构造式访谈则是有事前肯定的访谈目的，必需根据程序和既定标题问题来实现。这样听起来是否觉得与问卷考察非常类似？
并不是，全构造式的访谈问的问题比定量问卷更为深化。
问卷考察中，用户通常只需求给予是不是等较为简略的回答，而全构造式访谈，在问题和问题程序固定不变的状况下，用户仍是能够自在的进行表述，并给出更为凋谢和深化的回答。
半构造式访谈则是介于非构造式和全构造式两头的一种访谈方式，也是咱们在实际的任务过程当中应用的至多的一种方式。
半构造式的访谈虽然有事前肯定的目的，然而访谈中，用研人员能够按照访谈的停顿随时的调剂问题的程序，或者新增访谈的问题等，是一种相对于对比灵敏的访谈方式。
根据访谈的途径来划分，又能够分为线上和线下两种：
线下访谈包罗面对面的深度访谈、街头拦访等。线上访谈则是采取电话访谈、网上访谈等。用户的电话号码能够经过问卷的形式采集，或是用户的定单信息进行采集，例如外埠用户在线下访谈不便利的状况下就能进行电话访谈的形式来进行。
然而假如访谈到较为繁杂的阅历和进程，电话访谈仍是比面对面的线下访谈要逊色不少。而且当需求用户面对面实现体验或是展现类的相干问题的时分，电话访谈也是无奈做到的。
4. 情形访谈法
在开始正式的引见访谈以前，让咱们先来看一个传统的一对一访谈的例子：
假如你还在这样进行深度访谈，那末即便是与用户一对一，也简直不克不及失掉甚么十分有用的信息。
好比，预约酒店的目的是为了甚么呢？出差、旅行仍是有甚么别的缘故呢？“不是特别高”是一个怎么样的频率呢？一月一次仍是半年一次呢？是跟甚么规范比起来才算“不是特别高”呢？搜寻的时分输出的症结词是甚么才会致使找不到酒店呢？
这些问题，假如你想弄明确深档次的缘故，很显然这类传统的访谈是无奈帮忙你的。
那末，你是否又会问了，是否由于问题问的不敷凋谢呢？
好比问一个用户：“旅行的时分都会做些甚么呢？”个别状况下会失掉怎么样的回答：“和敌人一同去了迪士尼，呆了几天。咱们都玩的挺开心的。”
用户其实不会事无巨细地告知你交通线路是如何选择的、酒店式如何选择的、都玩了哪些名目、排队时间花了多久，等等这些多是你实际上更想要理解的问题。
即便用户具体讲述了本人的体验，也经常产生用户没有从头说起或者说到一半跑题了，或者省略了跟阅历相干的来龙去脉等状况。
而且简直一切用户都不会提到特殊状况，他们只会告知你规范流程。所以发现了吗，假如根据传统的访谈法来进行，无论如何深挖都只能失掉一小部份有用的用户体验信息。
因而，有一种全新的访谈形式向你引见。

这就是由Karen Holtzblatt开收回的十分著名的情形访谈法（Contextual Inquiry），情形访谈法最大的特征就是，用户把本人的体验教给用研人员。
一旦用户转化成了传授者，那末他就不会只讲论断，而是会尝试着讲分明来龙去脉。此时假如用研人员再略加把控，就很容易患知深档次的问题。
而咱们为了让用户可以不知不觉地进入传授者的角色，用研人员必需掌握一定的技能，这样能力获得无效的信息，而此时用到的最根本的技巧就是求教、寻根究底、复述。
1）聚焦
在访谈刚刚开始的时分，咱们会先进行暖场发问，问几个简略的根底性问题来帮忙用户疾速的打消紧张感。
在这之后就要把话题缓缓的引入咱们想要理解的特定主题上，进行深化的挖掘。这个过程当中，需求明白的告知用户“我想知道的是甚么”，后续的访谈内容需求愈来愈聚焦到这个问题下去。
2）寻根究底，多诘问
情形式访谈并非听取和记载用户所说的内容就行了，只要当咱们彻底理解了用户所说的话，能力算是真实的情形式访谈。
而为了做到这一点，用户的行动和阐明哪怕哪里泛起了任何不克不及了解的内容，用研人员也必需寻根究底。假如内容含混不清，就会泛起用研人员在访谈完结后按照本人的臆想诠释用户行动的状况。
举个例子：

在访谈的过程当中，用户经常会回答像“老是”、“常常”、“不是特别高”这样的概括与笼统的名词，这些词语一百集体会有一百个了解。
遇到这些回答时，用研人员一定要尽可能使用多诘问，多反复的形式，尽可能量化用户回答。固然，用户不成能向专业统计人员同样向你提供统计信息。然而最少你需求理解用户的“十分频繁”是“一半以上”仍是“接近20％”。
说到寻根究底，许多初学者常容易犯的一个问题就是过量的讯问用户为何。并非问为何欠好，只是频繁的问“为何”，用户容易发生“哪来这么多为何”的厌烦心思，当用户对咱们的访谈发生这样不耐心的情绪，咱们就很难采集到真正需求的内容了。
那末咱们应该如何去做呢？
当用户发生了某种根本的体验，而咱们需求理解到这类体验的念头，首先咱们需求疏导用户对他过后的使用场景进行复原，而后理解用户所发生的行动，在针对场景和行动去挖掘用户发生这类体验感触的念头，咱们就可以回答“为何”这个问题了。
举个例子：
3）复述：适时的复述用户的话
假如用研人员曾经肯定理解了用户发言的真正意思，就应该把了解了的内容用本人的话复述给用户听，请用户核实是不是正确。在复述的过程当中假如有了解过错之处，用户会帮你指出来。
复述的时分，有时用户还会按照你的复述追加一些他过后没有想到的关联信息，这样又能够挖掘到更多内容。
5. 用户访谈的益处
大少数用户在访谈中，都会提到“我用了XX然而感觉不太好用”等等。
用户所说的这些都是结合本身教训提出的意见，然而这些意见用户无奈向你包管剖析后果的正确性，因此用研人员即便重复剖析这些意见，也不会有甚么新的发现。
而访谈中失掉的用户体验进程却是未经剖析的一手数据，假如能在此根底上进行剖析，反而能发现一些乃至用户本人都不曾开掘的潜伏需要。
总结来讲就是，用户访谈带给咱们的价值不在于用户提出的意见，而在于咱们去采集一手的用户体验信息。
二、用户访谈开始前的筹备
在正式的开始访谈以前，还有许多的后期任务要做，经过与需要发动部门深化的讨论咱们肯定了用户访谈的钻研目的之后，咱们就要开始输入钻研计划了。
一个残缺的访谈钻研计划应该包孕：钻研内容、人员办法、用户招募（受访者配比、招募途径、酬劳）、时间布局。
1. 筛选用户
其中一个对比首要的部份就是需求筛选用户。首先需求肯定用户的性别、春秋、婚姻情况、职业、寓居前提等等，而后从少量无意愿参预的用户中选出合乎前提的人。
与市场考察不同的是，用户访谈的用户首先得是app的指标用户，因此在用户的筛选上就需求按照app的产品属性，制订拥有针对性的筛选前提。
app的产品属性不同用户的筛选前提就不同，关于某些app来讲，一些人口统计学前提例如婚姻情况、春秋等等反而有可能不过重要。
假定你想要开发一款销售人员用的软件，那末此时就没有须要斟酌婚姻情况这种的筛选要素了，反而是销售的职业教训和任务内容能力为首要。
此外，房地产销售和女装产品销售的任务内容确定也彻底不同。因此按照不同的产品属性筛选指标用户，也会间接影响到你的调研后果。
筛选到合乎前提的用户之后，需求对筛选到的用户状况进行整顿，录入表格，便利访谈开始以前进行回顾。
2. 招募用户
用户的筛选前提肯定之后，咱们要做的就是按照肯定的筛选前提进行用户招募任务了，用户招募个别分为三个渠道人脉保举、问卷筛选、外包招募：
1）人脉保举
招募前提明白之后，咱们能够委托敌人或是共事帮忙保举合乎前提的用户前来。
与大规模的问卷筛选比拟，经过人脉保举的形式进行用户招募的形式更为灵敏，而且一旦找到了一名，就能让他再引见同行，这样滚雪球的形式招募任务就更易推动了。
2）外包招募
假如产品属性十分特殊，用上述两种办法无奈婚配到合乎要求的用户，那末还能够经过专业的外包公司来进行招募。缺陷也很显著就是，这是此外的价格。
3）问卷筛选
不需求每次都反复公布调研问卷，假如公司以前有进行过问卷调研，而且问题有掩盖到现有的招募前提，那末能够按照问卷调研的后果在公司的样本库内进行前提筛选，筛选出合乎前提的用户。
固然这样筛选的条件是在以前的问卷中有咨询过用户的意见，好比在问卷中减少一个问题是：是不是违心承受咱们后续的有偿调研？
假如违心的话请留下您的手机号码，这样咱们就能在后续间接分割到被访者。
经过后面的剖析，咱们的用户钻研内容肯定了，办法肯定了，人群肯定了，咱们就需求输入一套总体的调研计划以及排期表了。
3. 场地选择
深度访谈能够在得多中央进行。大部份斟酌的是请用户到公司来，而后使用公司外部的会议室进行访谈。鉴于大少数公司的会议室很难订的状况，能够在一周内提前预约，灵敏应变应付10～20人摆布的访谈应该不是难事。
假如公司外部有对比大的公共区域以及劳动区的话，在公共区域里进行也是能够的。
此外需求留意的是，场合的选择也会对访谈有些影响。访谈环境比较，图一的会议室就会给用户很强的压榨感。应该尽可能塑造舒适温馨的气氛以打消用户的紧张感。

需求特别留意的是，假如有录音需要，需求事前筹备好录音许可协定书。
在访谈收场白之后，单方签订之后，才能够进入录音阶段。同时还需求确认相干的窃密事项，好比集体隐衷的维护、访谈内容的窃密等等。
三、用户访谈进行中 1. 收场白构建信任瓜葛
访谈前的筹备实现之后，就能正式开始进行访谈了。
然而假如和用户一见面就马上开门见山切入正题开始进行访谈，那末访谈可能无奈顺利的进行。由于此时用户还处于紧张形态下，访谈人员和用户之间尚无建设起信赖瓜葛。
为了打消用户的耽心，建设起信赖瓜葛，咱们首先能够进行简略的应酬和自我引见。经过轻松的沟通先活泼氛围，让用户更为放松，紧接着就能向用户明白此次访谈的目的了。
由于访谈开始以前不会明白告诉用户访谈的内容，并且采访的过程当中常常会泛起访谈人员向用户寻根究底的状况，假如不事前阐明状况，访谈过程当中就可能会碰壁。
举个例子：你好，我是oyo的访谈人员，我是XXX，这是我的共事XXX，谢谢您这次违心前来。这次咱们特邀一批用户来访谈是但愿理解XXXXXX，所以想请您引见一下您使用oyo app的状况。
咱们有筹备一些简略的问题次要是包罗XXXXX状况，但愿可以经过聊天的方式向你理解，大略需求1小时摆布时间。
在这个过程当中一切聊到的问题都没有对错之分，您只需求分享真正的设法和阅历就能了。假如对任何问题有疑难或是不知道间接说就可了，不需求有任何的顾忌。
您提供的信息能帮忙咱们更好的理解用户，改进咱们的办事与产品。我的共事XX会对全部说话进行记载，由于聊天过程当中聊到的内容可能会信息量对比大，咱们但愿可以录音。录音内容只用于剖析，不会地下，不知道您是不是介意？
假如介意的话，也能够不录音。在聊天的过程当中，咱们可能会就一些细节内容提出问题。可能有些寻根究底，请您不要介意。
2. 正式访谈
在对用户有了一个对比完全的理解之后，就应该把话题引入到产品的使用状况下去。经过访谈，逐步明白用户是如何使用该零碎或产品的。
常见的访谈个别有五个部份的问题构成，分别是根本信息、过往阅历、产品感触、体验流程、竞品体验、最初按照用户的访谈内容再深究细节。
1）根本信息
用户的根底属性，便利咱们理解用户群体。从根底信息的讯问部份开始，就需求斟酌后续的对话应该如何展开。
前文中讲到的“情形访谈法”就是在求教的名义下，让用户议论本人的用户体验。然而假如访谈一开始，访谈人员就忽然切入中心话题的话，就会致使用户省略缘故和配景，间接切入后果的状况产生。
为了不这类状况的产生，访谈个别会从职业、兴致等用户的根底特点开始切入。这样做的益处是一方面可以帮访谈者建设起显性用户画像，另外一方面也能让用户进入情形式访谈的传授者角色中来。
2）过往阅历
当受访者的话题逐步被关上，逐步进入角色后。咱们就能从日常的业务内容开始聊起，理解用户详细的行动、操作或者场景。
而后逐步进入总体，例如由于甚么开始使用OYO app的，再根据日常的过往预约酒店的教训、上一次使用oyo预约酒店的教训、预约失败或是预约不顺利的阅历和状况、竞品的使用状况，这个根底程序展开话题，逐层推动。
3）产品体验感触
在对用户画像以及用户的过往使用产品的阅历有了一个理解之后，咱们就能对用户实际使用产品时的体验进行讯问了。请用户体验产品时，需求咱们提前筹备好装有本公司最新版本app，或是新版本的测试包的测试机，供用户进行体验。

产品内容问题讯问时，咱们通常需求先给被访者设置一个工作。
传统的工作设计可能只简略形容一下工作，例如：关上OYO app，预约一家酒店。这样的问题叙说办法，显然很难将用户带入到场景中去，也其实不合乎情形访谈法的要求。
这样发问的后果就是用户简略的实现了工作，然而其实不能给你任何反馈倡议，正确的发问办法应该如何呢？
咱们需求营建一个场景，并让用户置身其中。
例如：你的老板要求你今天要去嘉善XXX中央出差，老板给你的差旅费估算是XXX元之内。请你关上OYO app预约一家酒店。然后访谈人员需求视察用户实现工作的进程，后续进行相干的产品发问。
体验实现后，能够以满分非常为单位，约请用户关于产品的总体使用体验进行评分。
设计格调问题则是着重产品的交互体验以及UI格调进行发问。
例如：用户关于现有的页面构造和排版感觉是不是喜爱、用户阅读页面的浏览程序、点击转跳新页面的交互的看法等等。这部份实现后，一样能够约请用户进行打分。
4）竞品体验
竞品体验的流程，一样需求咱们提前筹备好装有竞品最新版本app的测试机，供用户进行体验。
能够选3个摆布竞品，从产品内容以及设计格调方面分别对用户进行发问，并请用户进行打分，后续能够与本公司产品的评分进行穿插比对。
5）留意事项
按照访谈提纲中的时间调配，公道支配时间，管制在90分钟之内。主访人需求熟记提纲进行完稿发问，尽可能与用户有眼神接触以示真挚。用户体验流程中，需求留意公司信息的严格窃密，关于涉密信息以及弄法提前删除，或是隐约处置。记载时只记载用户原话，不参加任何集体了解与总结。访谈完结后，需及时实现访谈记载，防止由于提早记载而酿成的按照访谈人客观了解增补记载的状况。3. 完结语
在访谈开始之初，个别都会告诉用户访谈时长。因此，准则下去说访谈应该在商定的时间内实现。
为了避免访谈内容有所脱漏，访谈完结后咱们个别会与用户一同按照访谈大纲疾速回顾一下访谈内容与回答。这更像是一个与用户二次确认的进程，假如记载有所脱漏在此阶段能够进行增补，假如有过错能够捉住时机二次修正。
完结语是在拜候完最初一个问题后，向用户标明本次访谈已完结。完结语中咱们会向用户表白感激，告诉其回答十分拥有参考意义，咱们会尽快把采集到的访谈内容反馈给相干部门。
假如提供了奖品和红包也需求在访谈完结后一并发给用户，一些参预度高、善于沟通的优质客户，需求在访谈完结后保护好瓜葛，便利再次访谈。
四、用户访谈完结后 1. 整顿访谈内容，输入记载
咱们个别会利用两个用户访谈的间隙疾速整顿调研条记，对以前记载不彻底的部份进行增补以及疾速的反省。也能够按照前一个用户的访谈状况调剂访谈问题。
五、用户访谈技能总结 1. 要如何做
1）深化用户需要
咱们需求在访谈中深化的探索用户是如何思考，如何诱发用户行动，用户的真正需要是甚么。而不单单是停留在外表的他们说了甚么上。咱们要讯问阅历而不是看法，讯问缘故而不是失掉论断。
最典型的例子就是100多年前，福特公司的开创人亨利·福特学生四处跑去问客户：“您需求一个甚么样的更好的交通工具？”简直一切人的谜底都是：“我要一匹更快的马”。
得多人听到这个谜底，因而立马跑到马场去选马配种，以知足客户的需要。然而福特学生却没有立马往马场跑，而是接着往下问。
而后福特就创造了汽车，很好的知足了的客户的需要。“假如你们的产品能有XXX这样的特色功用就行-了”，得多产品恰是听取了这样的用户意见之后，致使最初后果不太现实的。
就像福特汽车的这个故事告知咱们的，咱们需求挖掘客户真正想要的货色，而不是停留在现有客户所说事物的外表，傻傻去找一匹很快的“马”。
2）关注用户过往的阅历
在访谈过程当中，咱们的发问尽可能环抱用户过往的阅历来问，而不是将来的但愿。由于大少数对于将来的问题都会包孕很强的疏导性内容。而过往的阅历因为是实在产生的，咱们往往能从中获取更多的内容。
假如想用户提出“咱们有一个XX新增功用，是XXX这样操作的，您感觉怎样？会使用吗？”这样的对于将来假定性的内容，就会致使用户说出不是基于实在用户体验的集体意见。
这是用户本人的客观判别，并非真实的用户体验，咱们访谈的目的是采集未经剖析过的陈腐数据，而不是疏导用户说出让咱们愉悦的内容。
3）承受缄默
许多首次访谈的人员会十分惧怕现场的缄默，用户一旦堕入缄默，就会马上上前解释或是讯问。访谈中咱们需求给予用户足够的时间思考和回想，不要当即让用户给出他们的回答，给用户大略10秒的缄默时间。
“访谈留白”给了用户粗疏思考的时间，他们在回答时会更详实而确定。在咱们需求激励用户说出更多内容时，也能够这样去做：当用户形容完结后，能够不要急于接话或是诘问，当真地看着用户，并摇头激励，用肢体言语告知他，我对你的形容十分感兴致，期待你说出更多。
这时候，用户往往会再增补一些形容。固然，当用户的确无奈说出更多时，也不用给过于奢求。告知他，他方才讲出的内容曾经颇有价值了，假如有新的设法，能够在访谈过程当中随时告知咱们。
2. 不要如何做
1）不要回答用户对于使用上的问题
在访谈中，假如遇到用户针对设计计划被动发问的状况。在这类状况下，可不用急于回答用户的问题，而是反诘用户，请他们聊聊对计划的预期。
例如：假如用户发问，“这部份会展现甚么内容？”，咱们能够反诘， “您以为这部份会展现甚么内容呢？”；乃至还能够进一步诘问，“为何您以为这里会展现这些内容呢”。
聊到这里，咱们就能探知用户对计划的设想，以及对计划的关重视点。
接上去，能够告知用户，咱们目前的设计计划是怎么样的。而后将现无方案与用户的预想进行比较，请用户评估下各自的优劣。最初，还能够进一步探索，为何用户会问出这个问题，为何他会对这部份展现甚么内容感兴致？
抽丝剥茧，层层诘问，能够帮忙咱们更好地探知用户的需要。当用户被动提出问题时，不要急于给出谜底。变主动回答为被动诘问，才可寻根究底，层层探知用户实质需要。
2）不要在有效的问题上纠缠
在访谈时咱们常常会遇到一些娓娓而谈的用户，咱们要把控访谈的节拍，不然会见临话题间接被带着走，最初草草扫尾。
在聆听时一旦发现有偏题景象，趁受访者思考的空隙，迅速拿回话语权，对受访者的观念进行总结，而后提出新的问题，个别状况下，受访者不会再就原来的问题纠缠上来。
“您方才说设置多套皮肤…. , 对于这一点，我很赞成您的观念，那关于点击切换领取形式这块您的看法是？”
3）不要使用用户了解不了的专业辞汇
因为咱们是专业畛域的从业者，讯问的过程当中常常不盲目的说出一些例如“icon、金刚区、瓷片区”的“行业黑话”，但是这些专有辞汇用户纷歧定理解。
访谈时咱们需求无意识的将这些专业辞汇转化成普通用户能听得懂的言语进行形容。毕竟假如用户都听不懂你在问甚么，他也无奈给出具体的回答。
4）不要在访谈过程当中流露出绝望或是责备
访谈人员个别会是产品相干的设计人员。本人精心设计的产品假如被用户吐槽可能会发生挫败感，进而不盲目的表露出绝望的心情，乃至还会问出相似“这么显著都没有看到吗？”、“没有人会发现不了这个中央吧？”这样的问题。
不要小看一次看似简略的说话，使用正确的访谈技能，就可以获取一手的用户信息。然而也不要过分执着于使用甚么样的办法，在实际状况中常常是夹杂着使用多个办法。首要的不是使用甚么办法论，而是获取一手的用户数据。

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