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放慢数字化开展已作为国度十四五布局和2035年近景布局的首要内容，代表着当下与将来的开展标的目的和重点。作为一家拥有七十多年开展历史的国有控股金融保险企业，中国人寿保险股分无限公司（下列简称“中国人寿寿险公司”）在新的历史开展阶段，坚持以客户办事为切入点，深度落地数字化转型，以真挚和匠心打磨办事细节，用数字化经营和煦客户体验。通过继续的迭代，中国人寿寿险公司数字化转型功效显著，成为助推其高品质开展的首要驱能源。
初衷：让好办事触“手”可及
保险业归根结柢是提供保障业务的办事行业，其一切技术都是建设在销售和办事的根底之上。产品好欠好，办事优不优，是泛博保险消费者最为关怀的话题。
近些年来，互联网 、大数据、云计算、人工智能、区块链、5G网络等数字技术减速翻新，与保险业的数字化融会不停加深，中国人寿寿险公司以数字化为契机，在承保、顾全、理赔等方面进一步扩张大数据、人工智能等技术的运用规模，让客户畅享智能时期高品质的保险办事。
中国人寿寿险公司在全国有2500余家办事网点，每一年办事客户超过1亿人次。办事这个宏大的客户群，不只要有规范化的办事细节，还要有知足不同客户差别化需要的惓惓之心。如在老年客群方面，中国人寿寿险公司锚定老年客户办事痛点、打破数字鸿沟，兼顾推动5类10项办事适老化建立，外行业率先为老年客户打造“一声中转，一键接入，一线即通”的95519数字化专线绿色通道，率先推出寿险APP尊老模式，翻新推行“长者复电优先接听”“长者临柜专属陪同”“特殊客户上门赔”等办事名目，系列办事动作累计办事老年客户超过十二68万人次。
理赔是保险办事的窗口。近些年来，中国人寿寿险公司翻新推出掌上理赔办事，客户可经过寿险APP、微信、国寿e店等多种渠道请求理赔，完成办事“随时随地、触手可得”，诠释着“中国人寿在您身旁”的办事许诺。掌上理赔拥有“挪动化、便捷化、高效化”三大特征，非但打破了地区限度，更可自主实现理赔整个操作，极大简化了理赔流程。在此根底上，中国人寿寿险公司继续翻新，在掌上理赔嵌入OCR辨认、智能问答机器人、智能疏导交互上传材料等贴心功用，借助科技赋能进一步晋升客户理赔办事体验，使客户足不出户、动入手指便可实现理赔请求，勾画出中国人寿理赔办事的时间“减”史，为客户提供高质量、有速度、有温度的理赔办事。2021年，已有超过1700万名客户足不出户便体验到中国人寿寿险公司便捷的挪动理赔办事。
翻新让国寿办事造成差别化劣势
一家优秀的企业，往往具备排汇并融会陈腐事物的才能，在办事初心推进下，不停自我翻新和迭代，造成共同的劣势和特征，在市场中造成差别化的竞争劣势。
中国人寿寿险公司以为，要不停晋升办事管理精度与效力，从强化外部零碎间衔接与协同要效力，让数字多跑路，客户少跑腿。经过翻新智能化办事工具，打破传统时间、空间限度，拓展办事触达，向客户供应超预期办事感知。目前，中国人寿寿险公司的数字化办事程度可在下列几方面失掉体现：
一致中国人寿联络核心办事。完成国寿团体3个板块、境内境外、9家子公司间95519电话无感知转接，5万综金型语料完成AI导航精确率91％，传输3类64种数据，确保办事接续。当客户拨打95519便可完成“号码只拨1次、语音只听1次、需要只说1次”的便捷办事，在团体窗口享用“团体-子公司”的“智能-人工”接续办事。
中国人寿寿险公司落地新“睿经营”模式，完成顾全办事前端多点触达、总部智能粗放、片面同享功课。经过推进建立多点触达、多维智能的顾全办事模式，顾全办事e化率达88％、智能审核率超99％。经过制订全国一致审核及功课规范，顾全功课完成了全国一盘棋，顾全同享功课已完成全国推行，客户可在全国恣意网点高效管理顾全业务。
互联网平台办事连通才能继续晋升。中国人寿寿险APP继续晋升产品买卖办理、安康办事经营、办事定制办理、办事供应凋谢、数据连通整合5大平台才能，完成APP与微信及微信小顺序间一体化用户认证。截至2021年底，中国人寿寿险APP注册用户超1.十二亿，同比晋升21％，月活超814万，同比晋升18％，全年线上办事超2.26亿人次。
与此同时，便捷、高效的数字化办事离不开智能客服中台办理运用的深化拓展。截至目前，中国人寿寿险公司共构建3级6类问法、62个语义模型、937个节点、58万个常识点，掩盖1063款产品条款及全流程多项子畛域办事，为中国人寿寿险APP、总分公司官微等35个办事端提供智能/智能+人工在线征询办事，为联络核心语音坐席、文本坐席、柜员等多渠道提供办事常识实时搜寻反对，确保一线办事人员精准、及时掌握3.91万条常识，大幅晋升一线办事效能，高效回应客户征询。数据显示，2021年智能客服中台问答精确率达到92％，日均办事指引量超20万。
数字化减速客户尊享全场景智能办事
经过数字化的融会落地，中国人寿寿险公司可以提供从投保、承保、顾全到理赔的全场景智能化办事，让客户畅享便捷智能办事，明显晋升了办事体验。
在承保办事方面，中国人寿寿险公司已完成无纸化投保、电子保单、电子回执等电子化投保工具，完成了集体长险新契约承保办事全流程电子化。其中，公司的集体长险新契约无纸化投保运用率超过99.99％，《电子保单办事规范》获行业“领跑者”名称。在此根底上，中国人寿寿险公司聚焦承保办事的智能化和便捷化，进一步推出智能投保、智能双录等智能化承保工具，提供了近程分享填单、智能填单、双录语音播报、近程双录等场景化、智能化的翻新投保办事工具，大幅缩短了承保办事时效，知足了不同销售场景的投保办事需要。截至2021年底，中国人寿集体长险全流程出单办事时效较2018年缩短64％，近两年新单承保（产品购买）办事客户满意度延续放弃行业当先。
传统的柜面办事，跟着智能化办事程度的进步而失掉迭代降级。智慧柜员机“全自助”“免排队”办事模式已在全国2000余个高客流柜面普遍运用，年度办事人次达千万。降级“空中客服”办事模式，客户足不出户便可近程视频连线柜面管理业务。2021年，“空中客服”办事人次同比增长9倍。
在保险理赔方面，中国人寿寿险公司努力打造“快捷、和煦”理赔办事品牌，在严重疾病一日赔、随时随地掌上赔、销售人员代办事、理赔直付便捷赔、突发事情特快赔、特殊客户上门赔等一系列目标中已取患了“领跑”的成就。自2019年3月起，中国人寿寿险公司推出“重疾一日赔”办事，对请求严重疾病赔付且合乎前提的客户，一个任务日内实现理赔处置，完成“确诊便可赔”，切实晋升客户理赔办事体验与办事效力。2019年至2021年底，超40万名客户体验了“重疾一日赔”办事，给付金额超167亿元，使客户不因资金缺口而延误医治，解决客户的当务之急。
落地并实行数字化经营是提供多彩增值办事的“底盘”，数字化是打造全场景智能办事的“引擎”，而以工匠精力打磨数字化与客户办事细节则是造成差别化竞争的“内核”。中国人寿寿险公司将不停加大产品翻新，探究保险办事价值链重塑，追求数字经济转型新的增长点，以更为简捷、质量、和煦的保险保障办事守护人民美妙糊口
本文源自金融界 |
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