To B私域经营：如何疾速理解客户业务流程？

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编纂导语：理解客户业务流程关于To B私域经营任务非常首要，本文作者分享了疾速理解客户业务流程的详细办法思绪，论述了理解客户业务流程的缘故以及步骤等，一同来学习一下吧，但愿对你有帮忙。

上篇文章分享了如何疾速理解客户的行业特征，那只是理解客户的第一步，是根底。作为客户胜利，最中心的就是需求结合客户的实际状况，提供业务方面的征询、解决计划。
要提出解决计划，首先第一步要可以剖析出目前客户业务存在的问题和需要，试想假如本身都不是很理解客户的业务流程，那也很难剖析问题，更不要提解决计划了。
所以说理解客户的业务流程，是客户胜利理解客户过程当中，十分首要的一步。在这个阶段，客户胜利要片面钻研并了解客户业务的现状和布局，挖掘并总毕业务问题。
如何疾速理解客户业务流程呢？接上去为大家提供一套残缺的流程框架。
二、理解客户业务流程的步骤
在真正开始梳理业务流程以前，需求先搞分明甚么是业务流程？这里援用百度百科的解释：
业务流程，是为达到特定的价值指标而由不同的人分别独特实现的一系列任务。任务之间不只有严格的前后程序限定，并且任务的内容、形式、责任等也都必需有明白的支配和界定，以使不同任务在不同岗位角色之间进行转手交接成为可能。任务与任务之间在时间和空间上的转移能够有较大的跨度。而广义的业务流程，则以为它仅仅是与客户价值的知足相分割的一系列任务。业务流程就是进程节点及履行形式有序组成的任务进程。从上方的民间的业务流程的定义里，咱们能够初步得知，业务流程次要包孕这几个因素：业务指标、业务角色、业务任务、业务后果。
其次，剖析业务流程的办法有得多，关于不同的人来讲剖析的目的也纷歧样，这里也是倡议不要自觉剖析，而是有目的的剖析。本篇也是专门针对客户胜利经理的目的专门编写的业务流程剖析步骤。
作为客户胜利来讲，剖析业务流程的目的，实质仍是但愿可以帮忙客户找到结合公司产品的解决计划。
总体的流程框架如下图所示：

接上去对大纲中的内容一一进行具体讲授：
1. 理解的信息
1）业务指标
理解业务流程的第一步，就是先明白业务指标。由于后续业务角色、业务任务的设计和制订，其实终究目的都是为了达成业务指标。关于客户自身来讲，最关怀的也是终究的业务指标。
业务指标个别分为3个档次：策略层、战术层、履行层。
策略层个别包罗业务的策略定位和策略指标，是从全部公司的角度来说的，抉择了公司的开展走向。例如某个公司老板但愿拓展线上化渠道进行产品的推行和售卖，策略指标是一年盈利1个亿。战术层个别是对策略层的指标进行进一步的具化，例如针对策略层的指标，采取总部集中经营，分公司履行的管控模式，并在一个季度跑通这样的模式。履行层则比战术层面更为详细，针对战术层的指标，明白业务角色和业务任务，并制订详细的绩效指标，例如投放部门第一季度需求线上引流50w条流量。那末咱们需求剖析到甚么境地呢？
这取决于两点，一是你所面对的客户公司业务开展处于甚么阶段；二是你所面对的客户是甚么样的身份。并非说剖析的越多越好，而是说剖析的越精准越好。
针对第一点，假如公司的业务还处于对比早期的阶段，详细的履行层的战略和指标都尚无制订上去，那末你就更需求调研策略和战术层的指标，并帮忙客户一步步梳理履行层的战略指标，结合公司产品给出详细计划。
这对客户胜利的才能要求对比高，由于不只需求提供产品上的解决计划，还需求对客户所外行业的市场、竞品进行剖析和理解，帮忙客户梳理业务经营上的解决计划。
而假如公司的业务曾经处于对比成熟的阶段，曾经有了很完美的战略和模式，那末你就更需求调研履行层的指标，也就是关于已有的流程梳理现状和问题，提出优化点就好。
针对第二点，假如你所沟通的客户是老板级别的人，那末你就更应该从策略层的指标登程；假如是高管级别的人，那末更应该从战术层面的指标登程；假如是履行层面的人，那末需求从战术层面的指标登程。
2）业务角色
明白了业务的指标之后，接上去一步是需求梳理业务角色，也就是需求达成业务指标要配备的不同架构和详细岗位角色。
业务角色的剖析分为2个档次：组织架构、岗位角色。
（1）组织架构是针对公司策略和战术层面来讲的，不同的策略指标所对应的组织架构会不太同样，整体来讲有直线制架构、本能机能制架构、事业部制架构、摹拟分权制架构等等。下图举例一个直线制架构的例子。

（2）岗位角色是针对公司的履行层面来讲的，当详细的公司架构肯定之后，针对不同的部门会配置不同的岗位角色，理解这些岗位角色有助于咱们后续详细剖析角色的分工。下图举例营销部门下的岗位角色。

那末咱们需求剖析到甚么境地呢？
这取决于两点，一是你所在公司的产品所定位的详细的业务规模；二是你所面对的客户的角色和预期接入的业务规模。
针对第一点，你需求梳理出你所在公司产品可以知足的业务规模，例如我所在公司的CRM产品，目前可以知足的业务规模有：获客引流（对应引流类业务部门）、客户营销和办理（针对销售类业务部门）、客户经营（针对总部经营类业务部门）、客服工具（针对办事类业务部门）。那末我所调研的规模也应该重点关注在这些标的目的上，调研客户的公司目前是不是有这些业务对应的部门，并梳理出来。而关于客户的研发或者财务部门等，我则不做详细理解和关注。
针对第二点，即使客户的公司有这些部门，然而找你来的客户纷歧定要整个将这些业务接入。所以你需求详细理解客户所但愿接入的业务部门以及使用产品的岗位角色有哪些，有多少。
3）业务任务
在上一步咱们剖析了公司的组织架构以及岗位角色之后，天然而然就能剖析这些不同的角色所做的任务是甚么样的。
业务任务的剖析分为2个档次：单个业务角色的任务、多个业务角色的任务。
单个业务角色的任务的剖析较为简略，间接是一条链路的任务流程。多个业务角色的任务的剖析较为繁杂，需求搞分明业务在不同角色之间是如何交接流转的，给客户提出的解决计划中，也需求斟酌到业务流转的过程当中，波及到的权限问题。那末咱们需求剖析到甚么境地呢？
这就对比简略了，后面咱们曾经剖析出客户所但愿接入的部门和角色，那末需求接入多少角色咱们就剖析多少角色的业务任务就好。
4）业务后果
当把业务指标-业务角色-业务任务全部流程剖析完之后，最初一步就是剖析以后的业务后果。直观的剖析出后果和指标的差距之后，可以更好的理解业务运作状况和预期，定位哪一个环节更为需求改良，给到客户的解决计划会更为有理有据。对后果的剖析需求准确到详细的数据目标。
业务后果的剖析分为2个档次：终究后果、进程后果。
终究后果是指客户冀望购买产品后终究发生的成果，例如全年营收晋升30%。进程后果就是总体业务过程当中，为了达到后果所作的业务进程的目标，例如引流的数量、电话接通率、加好友率、转化率等。那末咱们需求剖析到甚么境地呢？
这里倡议二者都进行剖析。首先，剖析终究后果并告知客户目前的终究后果还有能够优化的空间，同行的客户可以做到多少多少。
其次，客户会感兴致你如何帮他晋升终究的后果，这就需求你提出详细的解决计划，这个时分能够拿出进程后果数据，例如，以后的加好友率为20%，然而同行某个客户均匀做到50%，能够做重点优化，例如配合咱们的好友验证语设置，多去设计几组验证语做比较，终究采取经过率最高的验证语等。
5）总体业务流程图
当把上述四点调研实现之后，根本上关于客户胜利经理来讲，就够用了。然而为了可以更为直观的呈现咱们的调研后果，以及帮忙咱们更易的剖析和指出业务流程中的问题，这里再教大家一个经典的可视化图表：泳道流程图。如下图举例某教育公司，横轴代表相干业务部门，两头的方块代表详细的任务流程。

从流程中能够看出，目前的销售业务的流程中，拨打电话、发送短信、添加好友都是人工进行，均匀一个销售天天就只能处置10-15个线索，那末这里时机就来了，能够经过零碎将打电话-挂机短信-添加好友这些重读性任务自动化，销售次要进行添加好友的客情和转化跟进就好，这样均匀一个销售可以招待的线索数量将直线减少，那末相对于来讲同周期转化率也将减少。
2. 理解的途径
1）客户访谈
客户访谈是理解客户业务最快的伎俩，能够间接借着帮忙客户剖析问题的形式，一对一沟通迅速获取谜底。
固然这里需求留意的两个点：
一是你要可以疾速获取访谈对象的信赖和好感，让客户违心说。
二是你要提前想分明要经过访谈失掉甚么，做好筹备，假如提前没做好筹备会形成对话内容的发散和凌乱，无奈疾速采集到无效信息致使效力低下。
这里提供一份典型的对话大纲模板案例：

2）亲自体验
亲自体验是深化理解业务的最佳办法，针对重点维系客户，客户胜利经理能够按期去客户的业务现场造访调研，间接体验业务人员的详细任务，理解真正的流程和痛点。
这类形式虽然看起来可能效力对比低，然而经过亲自体验和视察，更可以站在实在业务的角度上，发现潜伏时机。
3）查阅材料
查阅材料是辅佐理解业务的办法，仍是倡议间接经过客户访谈和亲自体验的形式去进行业务调研，然而在真正的访谈或体验以前，倡议先查阅材料看看目前行业内通用的业务流程是甚么，先心里大略有个框架，这样在实在进行访谈或体验的时分，会相对于更有重点，而且也更为容易了解。
三、总结
以上分享了作为客户胜利经理，应该如何疾速理解客户的业务流程。这里增补一点，在实际理解的过程当中，纷歧定会像咱们想象的那末顺利，或许你在做客户访谈的时分，间接问你们的业务流程是甚么样的，客户基本不肯意花时间和你讲太多，致使你理解的不片面。
倡议结合上一章先理解客户的行业，而后先按照行业的总体状况大抵对客户的冀望心里有个数，而后经过和客户聊行业或者竞品的话题顺便引出客户的详细业务流程，这类状况下客户会感觉你大抵是理解他所在的行业和总体预期的，也会更为乐意和你聊他们当初的业务流程和痛点。
本文由 @猫雯私域钻研社原创公布于人人都是产品经理，未经作者许可，阻止转载
题图来自 unsplash，基于 CC0 协定

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