|
|
作者｜吴思瑾
编纂｜王与桐
36氪得悉，CEM（Customer Experience Management，客户体验办理）平台「谷雨互动」实现源数创投独家投资的数百万元种子轮融资。据引见，本轮资金次要用于构建团队和研发产品。
好的客户体验是消费者下单的临界点和复购的终点。一方面，跟着消费者触点的不停增多，企业难以经过传统问卷调研的形式，来及时地、零碎地理解客户在与企业沟经过程中的体验和反馈；另外一方面，在这个社交媒体兴旺的时期，客户体验的好坏可以迅速被传递开来。这让企业愈来愈注重客户体验办理，而数字化的开展，让企业零碎的办理客户体验成为可能。
CEM的概念最后由哥伦比亚商学院主任伯德·施密特提出，他以为CEM是策略性地办理客户对产品或企业片面体验的进程。通常状况下，这类办理的实行需求分为Date（数据）、Insights（洞察）和Action（行为）三个阶段。
Data阶段是指收集和荡涤线上、线下全渠道全触点的客户反馈数据。Insights阶段是基于ASR（Automatic Speech Recognition，自动语音辨认技术）和NLP（Natural Language Processing，天然言语处置）技术以及各类业务模型、认知算法，对数据进行剖析和归因，造成对客户体验的洞察。Action阶段是指基于洞察重塑产品和经营模式，并造成新的客户战略，再经过各类业务零碎展开实行。三个阶段环抱“采集数据、造成洞察、理论新体验”循环运作，螺旋式迭代，从而帮忙企业改良客户体验，加强企业竞争力。
CEM谷雨互动兴办于2022年3月，中心产品是一款封装了体验战略模型、体验剖析模型和体验报答率模型的SDK插件「DXH」，经过将本人的算法模型与企业现有的数据零碎（CDP、DMP等）、线上客户触点渠道（APP、小顺序、官网等）和经营零碎（CRM、SCRM、MA等）进行结合，以辨认企业在与客户沟经过程中的客户体验反馈；和对企业优化后的新体验进行成果监测。
图源：谷雨互动
简略来讲，DXH就像是一个数据翻译和互动调研工具，将企业在全渠道和数据零碎中对于客户互动的态度、行动、认知和情绪数据“翻译”成客户体验相干的需要、偏好和冀望数据。当企业使用新的客户战略后，DXH经过社交媒体和企业自有WEB、APP、小顺序等自动触发实时的客户互动体验考察，再结合企业CDP数据表示以监测新的体验反馈。
新体验有时来自内部专业征询机构或行业调研公司，另外，谷雨互动也可提供相应的征询办事，包罗「体验洞察征询」和「体验办理征询」。
体验洞察征询的重要目的是帮忙企业理解其在体验办理上的成熟度，包罗客户的需要、冀望和偏好，产品或办事表示，客户体验交付品质、客企瓜葛洞察等维度，并据此提出定制化的办理策略、实行战略。体验办理征询是在实操层面辅佐企业落地上述策略和战略，包罗搭建客户体验的策略和文明、优化组织流程、设计客户旅程，以进步企业运转效力和客户满意度。谷雨互动开创人、CEO赵乾坤总结道：“公司为企业提供了两个轮，一个是DXH驱动的客户体验轮，一个是征询驱动的企业办理轮，同时，DXH还像纽带同样对新体验实时监测。纽带联动双轮交替运行，驱动企业在晋升客户体验办理的路途上前行”。
图源：谷雨互动
显然，比拟其余在各环节都选择自研的CEM平台而言，谷雨互动这类SDK的模式更轻。但对企业来讲，DXH运作的重要根底是企业需具备完美的数据零碎和经营零碎，至关于重的部份转嫁到了企业自身；不然，谷雨互动需求构建完美的、不乱的协作火伴生态才能够为零碎根底较弱的企业提供办事。对此，赵乾坤向36氪引见说：
首先，谷雨互动将指标客户锚定在B2大C畛域，详细来讲就是以汽车行业为主，逐步掩盖至银行、券商、医疗等畛域。一方面这种客户群体对客户体验办理的认知度和需要度更高，另外一方面在IT零碎建立上相对于成熟和完美。但也恰是这样，企业外部的“竖井”和“孤岛”状况重大，他们需求的是利用好现有的零碎资源，而非再定制一个新的零碎。谷雨互动不会做“反复造轮子”的事件，而是经过DXH链接好企业现有的零碎资源，经过关于汽车行业的Know-How，做好数据的翻译和新体验的监测任务。 其次，公司曾经与业内多家体验办理生态公司建设了良好的、不乱的协作火伴瓜葛，独特为POC客户办事。谷雨互动现有POC客户两家，分别是国际某出名汽车团体和新动力汽车品牌，客户来源于协作火伴和地下投标。将来，谷雨互动的支出模式将包罗征询、产品和技术及增值办事三类，预计客单价在百万摆布。之所以能在短时间内疾速找到POC客户进入市场验证阶段，与谷雨互动的团队配景无关：开创人、CEO赵乾坤是原数皆智能CPO，具有新加坡南洋理工大学计算机博士学位，曾创建Social Listening和SCRM守业公司37degree（获取翻新工场投资，后被灵思云途收购），孵化了数字渠道用户行动剖析公司诸葛IO，对大数据在客户办理上的运用有丰硕的理论教训。开创团队成员在体验和客户办理畛域有着丰硕的教训，曾就职于量赞科技、滴滴出行、久其数字、玖富团体、宇信科技等企业。据引见，团队现有成员近20人。
CEM并非一个新的赛道，其实自2019年起，国际就涌入了不少玩家，如卓思、快决测、巧思数据、小蚁数智、策云CEM、观山科技、倍市得CEM等；总的来讲，结合公司配景基因，目前CEM次要分为两个流派，一是征询公司出身，经过自研或并购形式补足技术短板，劣势在于调研征询才能、数据剖析和运用才能很强；二是技术配景出身的守业者，善于使用新技术解决老问题，软件开发才能很强，也很善于基于企业需要开发零碎。显然谷雨互动是属于第二类企业，但作为初创公司，如何疾速完成PMF并与同行造成差别化竞争，乃至是整合征询侧的才能，是影响公司能走多远的症结要素。
在赵乾坤看来，谷雨互动和部份同业既是竞争瓜葛，又是协作瓜葛。由于大型企业曾经上线了至关水平的IT零碎，他们会选择功用欠缺的部份与同业进行协作，但其实他们更看重的是办事商在对应畛域中积攒的客户体验办理法论，以及如何无效利用现有零碎和数据，而这恰是谷雨互动商业模式的切入点。目前，DXH封装的症结模型正在市场验证过程当中，谷雨互动还需将过往积攒的业务模型和算法进一步产品化和行业化，36氪将继续关注其停顿。另外，据引见，谷雨互动正在进行天使轮融资。 |
|
注册会员