“产品思惟”和“业务思惟”浅析，及售后办事规范化思考

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客户胜利经理在一家SaaS企业到底负责着怎么样的角色？该如何去做客户经营？又该具备哪些才能和思惟呢？本文作者从“产品思惟” 和“业务思惟”这两个方面，分享了他的看法，一同来看一下吧。

客户胜利经理在一家SaaS企业到底负责着怎么样的角色？该如何去做客户经营？又该具备哪些才能和思惟？这是笔者初入SaaS行业始终在思考的问题。
这篇文章，笔者想先简略聊聊“产品思惟”和“业务思惟”。
在聊为何以前，笔者想先解释本人对于“产品思惟”和“业务思惟”的看法。
产品思惟：在已有的软件或者零碎的功用上，根据产品设计的逻辑和流程去帮客户解决问题；业务思惟：在已有的软件或者零碎的功用上，根据客户实际线下场景，以最贴合客户业务流程、客户最能了解的形式去解决问题。在达成定义上的共鸣之后，咱们接着聊一聊为何客户胜利经理需求同时具备“产品思惟”和“业务思惟”。
1. 岗位首要日常任务之一——跨部门沟通
客户胜利经理，向下对接线下的销售共事，向上对接产研团队，而且日常还要和客户放弃严密的沟通。面对不同的部门和个体，则需求以不同的思惟去沟通和对接。
在和产研部门探讨时，客户胜利经理需求带着“业务思惟”去探讨。咱们要告知产研部门，这个需要的线下业务场景、当初客户的使用体验、遇到的问题、需要要如何完成能力让客户更好了解和使用。
而在与销售、客户沟通时，客户胜利经理则需求带着“产品思惟”。首先尽快清晰业务场景，理解他们真实的问题或者需要，进而做出首次的过滤。由于有些需要，确实很难去完成，即便做出来，“使用率”也是可预见的少。
2. 两种思惟解决问题的优优势
并不管是“产品思惟”仍是“业务思惟”，本意都是为理解决客户问题。但在实际应用的过程当中，仍是会发现得多实质上的区分：
①产品思惟：根据产品设计的最优门路去解决问题。
劣势在于不太可能触发产品的暗藏BUG，极大水平上包管了客户业务、数据的精确性。但优势也很显著，就是得多时分，客户无奈了解这类解决思绪。
咱们不能不抵赖，在做产品设计的过程当中，得多时分，往往是以后果为导向的，从而极大地弱化了客户体验。
②业务思惟：根据客户最能了解的门路去解决问题。
劣势在于客户最可以了解，由于与实际业务流程是贴合的。但优势在于没有根据产品正常的设计流程操作，可能在操作上更繁琐，乃至有时分会触发产品的暗藏BUG，从而影响客户已上线的数据精确性。
尤为是SaaS的产品，往往是“去定制化”的，由于客户不标准的操作，测试出了产品的暗藏BUG。


二、如何将“产品思惟”和“业务思惟”无效结合
分享一个笔者真正的案例：
目前笔者所在的公司，次要是做农批SaaS收银记账零碎的。说得艰深一点，就是给全国大型一二批农产品零售市场的商户，完成传统手工账到线上数字化的转型。
过后遇到客户的问题，线下的场景是A操作和B操作同时进行。然而，咱们产品由于一些前提的限度，无奈同时完成A、B两个操作。
这个时分，我第一反映是经过“产品思惟”去解决客户问题。首先去思考客户线下场景的公道性、目前产品设计的公道性，最初仍是给不出一个好的解决办法。
忽然一个业务共事过去，告知我，A和B操作虽然在线下是同时进行的，然而能够离开操作，而且不会对线上的数据发生影响。
这个业务共事关于咱们产品的理解纷歧定有我深，然而他这次的提示让我迅速解决了客户的问题。起初我专门复盘过这个案例，确实在过后，我确实会更偏向用“产品思惟”去解决客户问题。
所以，前面假如我处置问题，我会优先用“业务思惟”尽快给出解决计划，而后再用“产品思惟”简略和客户解释泛起这个问题的缘故。
三、哪类客户能够适量沟通产品设计的逻辑
其实，得多客户的心态就是但愿本人的问题可以尽快被解决，关于产品的设计逻辑、操作带来的影响其实不在乎。
所以，关于哪类客户能够适量的沟通产品设计的逻辑呢？由于一旦客户违心去和你探讨这种问题，那末最少能够阐明两个问题：
客户曾经认可你的产品，或者认可你这集体了；客户曾经真正参预到产品的设计中来了。用文艺一点的说法，客户开始参预到产品的生长中来了。信息化承受水平的高下，与春秋的相干性其实不高。
判别客户的信息化承受水平是不是较高，能够从产品使用深度、需要和新功用反馈上体现。关于这种客户，是推进市场深耕、乃至推进全部行业的燎原星火。
在平时的沟通互动中，除了日常的售后问题，适量和客户探讨产品的设计，会让客户更有参预感、亲切感，乃至从正面发生较高的粘性。
2. 产品功用使用较深
只要客户深度使用，才会有更多地的互动和诉求（即需要）。
这种客户可能信息化承受水平不高（由于环境、教育水平或者其余要素），但他们最少是认可零碎功用价值的，咱们全流程教学了，他们也违心去使用起来。
关于这种客户，咱们在沟通的过程当中，尽可能多做线下业务调研、少讲产品设计逻辑。
由于这种客户功用使用相对于较深，关于线下的流程，他们都尽可能搬到线上零碎上办理了，所以对剩下档口线下的其余业务或流程，他们最少是违心去线上化的。所以多理解这种客户的线下业务场景，多做调研，每次迭代更新的功用，是贴合、有用的。
至于产品的设计逻辑，讲得不用太多太深。既然产品功用使用的对比深，最少阐明客户是认可咱们的设计模式和逻辑。关于这种客户而言，更在乎的是产品使用体验。
3. 互动频繁
违心互动的客户，是最可贵的。
违心互动，代表着违心理解、学习、反馈和推进。这种客户，可能使用的不深，乃至都没有使用，但由于某集体或者某件事，他违心和咱们互动沟通。
假如正确去做疏导，彻底有能够朝着“产品功用使用较深”这种客户开展。
适量与这种客户进行调研和设计逻辑沟通，客户会感觉被认可。假如到最初，哪怕真的由于某些主主观缘故没有使用零碎或者没有深度使用零碎，最少在口碑上，这种客户会起到一定的正向作用。


四、如何运用到日常的售后办事
最初总结一下，如何相对于规范化的去做好售后办事？
关于目前我所在的公司而言，总体的流程应该是“及时响应——清晰问题——输入计划——解决问题——其余输入”。
前4part实际上是一个规范的流程，目前咱们也是根据这么一个流程去推动的，但关于“其余输入”上，做的还不敷。
我以为的“其余输入”，包罗但不限于“问题为何发生”、“为何是这类解决计划”（由于咱们得多解决计划是对比糟糕的）、“前面如何防止这种问题的再次产生”……
关于售后办事规范化，能够了解为解决问题思惟的规范化。在这条主线清晰的条件下，驾驭益处理问题的口气和态度。在相对于规范化的框架下，再去弹性履行，在任务中，做到外方内圆。方是规定、圆是变通！
作者：温艾沃
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