需要剖析之辩证伪需要

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一个伪需要带给产品的挫伤是灾害级别的，不只做出来一个没人用的产品，还挥霍了公司的资源。那末，如何分辨伪需要呢？本文作者从“iPad点菜”和“客户自助式存款信息提交H5页面”这两个需要案例进行了剖析，一同来看一下吧。


产品经理被动发动一个需要或承受一个新需要时，十分首要的一个环节是需要剖析，个别而言，这个阶段花咱们至多心理的是提炼需要、优化需要、衡量利害，但往往疏忽了对需要的真伪做一个辩证剖析。
一个伪需要带给产品的挫伤是灾害级别的，它不单单是做出来一个没人用的产品，还挥霍了公司的资金，更蹩脚的是名目团队一切成员的致力都白搭了，非常打击团队的士气。因此，需要剖析时排除伪需要乃重中之重。
那分辨伪需要有甚么对比好的方法呢？本文将以“iPad点菜”和“客户自助式存款信息提交H5页面”2个需要案例，分别使用Y模型剖析办法、用户场景流程剖析办法与大家演示辩证的进程。
01
需要：iPad点菜；
配景：2016年，跟着互联网各大软件的层见叠出，电子化、无纸化大行其道。A公司是一家以提供高端定制化软件为卖点的技术公司，次要客户是国际高真个餐喝酒店。彼时餐喝酒店的菜单多为纸质菜单，单本价钱不菲，而餐喝酒店的菜单跟着时节交替变卦较为频繁。因而，一些大客户餐喝酒店提出在iPad上完成点菜。
目的：开发一款在iPad上点菜的APP，取代纸质菜单。
A公司拿到这个需要的时分，次要从下列几个维度剖析，并得出了开发iPad点菜的论断。


表1-iPad点菜比较纸质菜单的维度剖析表
剖析得出的论断都没问题，但这是一个伪需要。为何？让咱们用Y模型来剖析一下。


图1-Y模型图示
Y模型需要剖析的思绪浅析：第一层：用户提出的诉求，第二层：他诉求的目的，第三层：他的心思上的诉求。结分解一句话就是：采集到用户的诉求时，咱们要理解他诉求面前的目的，再肯定他心思上想知足的点，终究设计出一个能够知足他心思诉求的功用。
那末，咱们开始剖析iPad点菜需要。
第一层（用户提出的诉求）：大客户餐喝酒店提出在iPad上完成点菜；
第二层（诉求的目的）：更低的本钱、便利菜品保护、便利账单保护、更初级的外观、主人能够看见更多的菜品信息；
第三层（心思上的诉求）：分类归结为，对酒店而言能够升高本钱，对主人而言能够让客户感到更初级的办事。
由此咱们发现iPad点菜其实是知足2B（酒店）和2C（来酒店吃饭的主人）两类用户的诉求，为酒店省钱，让主人感到初级有体面。然而这里有一个很大的坑就是，关于提出需要的的酒店，更低的本钱、便利菜品保护、便利账单保护这几个目确实实能够经过iPad点菜很好的完成。然而，主人真的能经过iPad点菜体验到更初级的办事吗？


图2-iPad点菜零碎界面
咱们不克不及听需要提出人的一面之词，一定要站在用户的角度想想，咱们再经过Y模型的第三层反推一下主人会不会想要iPad点菜。
第三层（心思上的诉求）：我要吃饭的时分体验更初级的办事；
第二层（诉求的目的）：多样化的办事体验、贴心恭顺的办事员、优雅的就餐环境、很难吃到的美食……
第一层（用户提出的诉求）：能享用推拿、美甲办事、全程办事员服侍、拍照美美的初级包厢、品味法国红酒……
这么一想会发现，关于客户而言，初级办事根本不会是iPad点菜。由于，关于普通人而言，有一个在身旁供本人使唤的人带来的自卑感远比一台宝贵的机器多很多。
咱们能够回想一下近几年去餐厅吃饭，根本没有餐厅会在客户落座后会递上一个iPad。初级点的餐厅在主人点菜时，确定会有一个办事员毕恭毕敬地站着，给你引见菜品，给你记菜。
PS1：这也能够解释为何餐厅、酒店、美发等行业宁愿多花一些钱在雇佣员工、装修上，以及一些花狸狐哨之处，也不会为了进步效力去落实电子化、数字化，由于那会增加他们的客流。
02
需要：客户自助式存款信息提交H5页面；
配景：B公司是国际当先的金融助贷办事公司，有一个与银行直连的CRM零碎，天天有2000名坐席在该零碎经过“电话销售+文字沟通+零碎录单”的模式进行功课。而跟着国际的监管日趋严格，公司的平安合规部门也提出更为严峻的规则：不允许销售员工接触任何的客户敏感信息（手机号、身份证号、银行卡号、家庭住址等）。为客户管理存款期间，大略有100个字段需求客户提供，假如彻底根据规则履行会致使部份存款业务无奈发展。
目的：经过让客户自主实现存款信息填写，规避平安合规危险。
我现在想到自助式存款信息提交H5页面这个计划的时分，子夜冲动的睡不着觉，但与富裕教训的销售主管聊过之后，便完全否认了这个计划。接上去，让咱们以用户、场景、流程来的剖析办法得出以上论断。
用户：有存款动向的白领、小微企业主，春秋段为40岁的正态散布。
场景：坐席端：下班时间，经过CRM零碎呼唤客户，此时除了知道客户无意向管理存款和一个掩码的手机号（132*****888）以外，其余信息均需客户提供；客户端：下班时间，收到一个标志为B公司的号码。
流程：见下列流程图。


图3-坐席存款销售流程图
经过以上剖析咱们能够对比简略的得出：存款的流程较为繁杂，所需的信息较多，而主流的存款客户并非挪动互联网的高端玩家，难以实现存款信息的自主提交。
作为产品经现实到这么完善的一个解决计划，我固然不肯就此保持。公司还有专业的坐席，假如不仅是甩给客户一个表单H5，而是给H5的同时，坐席给予操作疏导，那末不就能让客户实现存款信息提交了吗？这样当客户提交后，零碎再自动同步表复数据至坐席端，坐席只有担任简略的内容校验便可。
假如真这么做了，那产品经理就是想固然的凭空捏造了。实际上，在上述流程图中，客户流失率十分高，根本每一个个客户真个判别都要损失50%的客户。而将表单交给客户填写，象征着留给客户思考的时间减少，客户思考得越多，污七八糟的设法就越多，流失率就越高！


图4-存款表单之分割信息填写界面


图5-投保界面（假如客户自助填写，填写量是该图的4倍）
PS2：我国的金融存款遍及其实不片面，官方借贷、高利贷、黑网贷还是许多人心中的暗影，虽然B公司是正轨的银行存款，坐席也彻底根据行业规范话术向客户阐明存款信息用处，客户在电话中仍然十分防范。
略微将心比心就可以领会收到H5的客户脑海中的异想天开，一开始他们会感觉“咋那末多货色要填，真烦！”，而后在填写征信时会想“他采集我的银行卡、手机号，万一是骗人的，我还这么傻在弄……”，填写亲属分割人信息会想“万一他去骚扰我的家人……”，提交存款证实资料时会想“要是搞了这么久还弄不到钱……仍是找个靠谱点的银行再问问”。因而就换了一家银行去征询存款。
PS3：大家可能会猎奇，那终究如何解决平安合规的问题呢？其实终究的解决方法并非靠需要，而是与平安合规部门做了沟通，在合规允许的规模内调剂了规则，除非须要，才允许坐席向客户在电话中索要客户的敏感信息，且必需经过文字的方式发给坐席，这至关于客户赞成并被动提供。
增补阐明：