|
|
|
erfjja2t3vy.jpg
2019年，《财富》美国500强公司万豪国际（Marriott International）推出了住宅与别墅租赁项目，当时它只是该公司的新业务之一，目的是为顾客在世界各地预订住宅提供便利。该公司发现住宅租赁需求旺盛，因此它们希望打造一项符合万豪风格的类似服务：位于高端目的地的私密、奢华的住宿；配套顶级设施；支持万豪旅享家（Bonvoy）积分兑换。万豪平台上有近25,000套住宅，包括弗兰克?辛纳屈位于棕榈泉、有钢琴造型泳池的著名别墅，以及位于托斯卡纳市中心建于18世纪的意大利别墅。
与许多公司一样，万豪国际从未想过会爆发一场全球疫情，让私人旅行成为首选。一年多的社交隔离使万豪国际房屋出租项目的咨询数量创历史新高：从2020年第一季度到2021年第一季度增长了720%。顾客咨询的首要问题就是房屋是否带私人泳池。
2errymf0vqi.jpg
对酒店业的从业者来说，新冠疫情彻底改变了他们对旅游的态度。对万豪国际而言，疫情只是让它们更加确定，要继续执行在个性化、体验、便利和专享方面的策略。私人旅行的流行，尤其是在之前根本不会选择这种方式的人群当中备受欢迎，证明游客的期望正在发生变化。游客想要体验本地文化，但有一个重要的前提：他们只想与亲朋好友一起分享这段经历，而不是与周围的其他人分享。正是因为这个原因，万豪国际选择了深耕私家住宅管理业务。
万豪国际美国和加拿大首席销售与营销官朱利叶斯?罗宾逊解释说：“与五年前相比，和几位好友一起旅行更多地变成了一段私人的时光。人们更愿意与三五亲朋好友一起旅行，共同经历特殊的时刻。”
罗宾逊喜欢用“一起独处”这个词来形容今天的旅行者。人们希望用一种更个性化的方式，体验当地的社区和文化。他指出，以前那种一大群游客组团出行的方式将一去不复返，取而代之的是更私密的活动，给游客一种独一无二、异乎寻常的个性体验。这种转变一方面是受到了社交媒体的影响，而且早在疫情爆发之前已经有这样的势头。我们在去年的遭遇只是加快了这个趋势。
万豪国际旗下的物业也有类似的趋势，有越来越多的顾客预订附属于酒店和度假村的住宅。这种两室或三室小别墅配有厨房和备受期待的私人泳池，提供了私人住宅的私密性。同时，顾客还可以享受到酒店提供的服务，例如日常客房服务、在酒店餐厅的烹饪体验、洗衣服务等。
iy3ak3s0lwv.jpg
罗宾逊强调，阿斯彭W酒店（W Aspen）是这类酒店居住需求的最佳示例。该酒店提供的住房有多个卧室，包括烤肉架、户外篝火炉、洗烫服务、美食厨房、浴缸，最重要的是有通往山坡的快速通道。这里总是一房难求。顾客通常会提前30天到120天从这处位于滑雪胜地的酒店预订房间，往往提前几个月就被预订一空。
罗宾逊说：“你能够置身于酒店风景优美的环境当中，享受酒店提供的各种服务和高端设计。与此同时，你还有一片私密的空间，可以与身边的人在这里共度美好时光。”
私人旅行从来都不是最经济实惠的游览方式。私人飞机机票比大型航空公司的经济舱机票更加昂贵，而别墅和私人住宅每晚的价格远远高于标准大床房的价格。但这种情况也在发生变化。
罗宾逊解释说，今天的游客更有可能用更高的价格来享受私密的个性化体验，而万豪国际开发了不同价位的各种选择，来满足各类顾客的需求。一个家庭去海边旅行的时候，或许不会花几千美元订一套有7间卧室的海滨别墅，但他们会在洛杉矶J.W.万豪酒店（J.W. Marriott Los Angeles）订一桌四个人的私人餐，在他们自己定制的小木屋里享用。
ombx1pek5dn.jpg
位于夏威夷的维雷亚海滩万豪酒店及度假村（Wailea Beach Resort），甚至还推出了水上漂浮式用餐体验，能够根据顾客的个性化需求烹饪五道菜。双人餐的价格为450美元，并且预订始终应接不暇。万豪旗下的许多物业都是类似的情况，因此它正在考虑等到取消疫情限制措施之后，如何继续提供这种圆顶小屋和简易客房用餐体验。
除了注重个性化以外，今天的游客也越来越重视另外一个关键因素：悠闲舒适。顾客选择瑞吉酒店（St. Regis）的原因之一是当地有名的管家服务。但可能令人意想不到的是，全包旅游服务也得到了顾客的青睐。因此，过去两年，万豪国际的资产组合中增加了32家全包物业，成为全球10大全包式酒店之一。
对于这种情况，罗宾逊表示顾客希望在度假时不必再为各种琐事绞尽脑汁。如果你总要担心花费是否会超支，那你不可能得到放松。通过新式全包体验，顾客在抵达目的地之后，可以享受到万豪级别的体验，除了要斟酌在泳池吧台应该点哪款鸡尾酒这种事情以外，他们不必再为其他任何事情费心。罗宾逊称：“人们想要享有选择自由，但同时他们也不想度假时还要费心考虑任何事情。他们希望做出选择的时候，不要与成本-价值主张挂钩。”
fdaav20jep5.jpg
万豪将在部分W酒店和度假胜地推出全包式服务，包括位于哥斯达黎加的孔查海滩威斯汀度假酒店（Westin Reserva Conchal）和位于巴巴多斯的克勒尼俱乐部优雅酒店（Colony Club by Elegant Hotels）。此外，万豪国际还收购了20家蓝钻度假村（Blue Diamond Resorts）。
万豪体验的每一个要素都令顾客感受到轻松惬意。2021年1月，万豪国际还更新了其手机应用程序，增加了新功能，其作用相当于免接触的礼宾部。顾客可以通过万豪国际应用程序办理入住，无钥匙进入房间，提出酒店招待要求，预订客房服务，额外索要毛巾和枕头，预约擦鞋服务等，顾客在入住期间几乎完全能够避免面对面的接触。这款应用程序覆盖了万豪旗下的4,300家物业。
有些功能早已在产品开发计划当中，但罗宾逊表示，有些功能是为了响应疫情防控的需求。这款应用程序让顾客在入驻万豪国际的物业时更容易避免人与人之间的接触，并且通过手机就可以享受到个性化的便利服务。
罗宾逊说：“人们对度假体验有非常清晰的预期，他们希望我们帮助他们将这些预期变成现实。新冠疫情真正改变了人们对技术工具的担忧。我们要做的是继续融合隐私、选择和技术。希望我们[在新冠疫情期间]得到的启示，能够帮助我们继续为顾客提供卓越的体验。”（财富中文网）
翻译：刘进龙
审校：汪皓
*以上内容转载自财富中文网，三毛寻宝记对内容或做细微删改，不代表本网站赞同其观点和对其真实性负责。 |
|
注册会员