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家政从业人员在上收纳课程
芥末堆 12月15日 郭瑞婵
年轻人的加入，足以构成家政行业里的一件趣闻。
“不知道怎么回事儿？”50岁的家政阿姨赵姐告诉芥末堆，今年公司来了很多“90后小姑娘”，“她们都过来和我们抢饭碗来了，我们这都是大妈级别的。”和赵姐经历的常见到家保洁工作不同，这些“小姑娘”更倾向于在公司平台上学习育儿、收纳等课程。通过考核后，她们可能成为一名育儿嫂或收纳师，获得更高的收入。
家政服务行业正在逐步发生变化：家政逐渐成为一门专业、一门学问，而不再只是琐碎的家务活，从业者的年龄结构有所调整。根据艾媒咨询报告，2016年～2020年，国内家政服务市场规模以两位数的增长率逐年增长，2020年达到8782亿元，预计2021年将超过万亿元，达到10149亿元。
另一方面，这个万亿级市场也面临巨大的服务人员缺口。商务部最新数据显示，目前国内家政服务业从业人数超过3000万，但全行业服务缺口在2000万人以上。但同时，其也带动了相应培训市场。艾瑞咨询数据显示，家政服务劳动力培训市场规模从2016年的77亿元增长到2020年的237亿元，复合年增长率为32.3%，预计到2025年达到885亿元。
逐步增加的家政行业市场，带动人才需求的增加，如何培养足够数量与足够好质量的服务人员，正在向整个行业提出挑战。
家政领域人才缺口增大，家政培训需求增加
家政是一门学问吗？赵姐最初对此并不理解。
2018年，她在朋友的推荐下到家政平台应聘保洁员，想找一份时间灵活、自由度高的工作。令她意外的是，当一名保洁前还要经过公司的培训与考核。“一开始觉得挺可笑的，拖地在家谁不会拖？”赵姐回想培训的场景，平台的上岗培训持续将近1星期，培训内容细致，从如何握拖把、折叠抹布到着装礼仪等都有涉及。
“不过用老师教的方法，你就是省心省劲。”真正入户参与工作后，赵姐不得不承认培训还真挺实用，“不好好学，上门让你擦玻璃，你都不知道怎么弄。”考核的内容也都是工作中要用到的东西。
但并非所有的保洁员都接受相应的培训。打算定居北京的林娜，最近正为新家装修忙里忙外，她从某租房中介公司旗下的家服品牌预定了开荒保洁服务，缴费960元。虽然到家的两名服务人员自称是平台自营员工，但林娜发现他们既没有专业的工具，保洁工作也并不熟练，“带的除胶剂除不掉胶”，不像经过培训。
林娜的经历折射出一个家政服务行业内老生常谈的问题，即人才供给不足、服务质量不高。但政策正在关注家政服务质量。自2019年以来，国家层面多次发文扶持家政服务业的发展，并要求提高从业人员的专业素质，家政培训成为这个万亿市场寻求转型升级不可或缺的一个环节。
2021年11月6日，发改委、商务部等15部门联合印发《深化促进家政服务业提质扩容“领跑者”行动三年实施方案（2021—2023年）》，提出要深入开展岗位培训，严格推行新上岗家政服务人员岗前培训制度，在岗人员每两年至少得到1次“回炉”培训。这意味着越来越多行业新人必须像赵姐一样接受岗前培训，学习家政这一门学问。
地方层面，则有省份对认定的家务服务培训基地或企业给予补贴，并向企业输出当地劳动力进行培训，以解决就业问题。
伴随政策鼓励与服务缺口带来的市场机遇，行业从业者数量正在增加。企查查数据显示，目前我国共注册“家政培训”相关企业6.1万家，其中状态为“在业、存续”的有4.9万家。2021年上半年共注册“家政培训”相关企业6399家，同比增长104.9%。
芥末堆注意到，一直以来，家政服务公司与民间职业培训学校都是培训服务的主要提供者。但过去家政服务公司提供的培训多面向内部，新员工接受培训后上岗。近年来，部分家政服务公司将培训部门对外开放，独立为一个业务中心。
以天鹅到家为例，2019年底，天鹅到家把培训部门从成本中心改为业务中心。2021年第一季度，培训业务收入1401万元，已贡献天鹅到家7.1%的收入。
始于线下，家政培训能否在线化
伴随家政培训领域受到关注，家政培训能否“在线”进行也是从业者正在考虑的问题之一。
有观点认为，家政培训重实操，理所应当更注重线下培训。但有从业者给出了另一个答案，家庭管家（上海）科技有限公司CEO刘青昊告诉芥末堆，家政培训在线化是必要的，“对阿姨来讲，最重要的是时间。”
以母婴护理为例，若想领取由政府发放的培训补贴，学员一共需完成152个培训课时，以一天上8个课时计算，学员需要整整19天才能完成培训。如全程以线下的方式进行，这意味着学员需要待工19天，若是外地学员，则还需要承担路费以及住宿费等。
“这不划算。”刘青昊补充，这也是公司为何初入行业就布局在线培训的原因。但就在2019年公司刚成立时，大多数阿姨都还在接受线下培训，行业内几乎没有可参考的在线培训模式。
刘青昊表示，家庭管家自研的在线课程目前共迭代了3个版本，呈现形式从仅有对理论的照本宣科，到现在包含真人讲解示范、场景模拟等。初期，家庭管家上线的课程时长大多都是1小时左右，后来逐渐分知识点替换成3至5分钟的短课。
“这个也是当时研究过的，因为阿姨根本没有那么多时间坐着学长课，都是一个零散的时间，而且短课也便于不断去学习。”刘青昊解释道。除此之外，家庭管家搭建了培训考试一体化平台“培考通”，并取得人社部的认证，在“培考通”平台上接受相关培训就能拿到政府的补贴。
“现在我们可以解决一半的学时都是在线上完成。”刘青昊介绍，线下实训部分则由公司自营或合作的十余所培训院校承接。其他培训机构或家政服务公司通过购买“培考通”的在线课程培训学员。据了解，“培考通”平台已服务了近20万名学员。
事实上阿姨们用手机上课或许也成为一种习惯。赵姐向芥末堆熟练地演示，如何在公司App上看直播课、报名培训课程。日常有空时，她也会偶尔点开直播听听课，“这里是阿姨的充电站。”这类直播课可起到引流作用，“你觉得老师讲得好，想学习这方面的知识，就可以联系ta。”
随着培训群体越来越熟悉互联网，未来向C端的广告投放或更加频繁。刘青昊表示，原来更多依靠与政府合作，以及地方协会、机构等To B渠道推广课程。今年，公司开始在互联网进行直接2C的广告投放，如抖音、小红书、大众点评等线上渠道。
“阿姨也在成长，越来越多的90后、80后进入家庭服务行业，他们的互联网化程度是比较高的，这会成为未来一个很好的推广阵地。”刘青昊说。
无就业，不培训
与个人提升的各类培训不同，职业技能培训的唯一出口是就业，“免费介绍工作”也是家政培训机构对外常打出的口号。芥末堆从一位家政培训讲师的朋友圈中注意到，除了宣传培训课程外，讲师还会分享各类订单需求，完成培训的学员可报名接单。
而对家政服务企业来说，开展家政培训业务，形成从培训到就业的完整闭环，不无自己的优势，既可把服务过程中的经验积累转化成培训内容，也进一步扩充员工储备。
“未来在这个行业一定是‘无就业，不培训’。”刘青昊认为，不管课程与推广渠道有多好，家政培训市场依然是靠就业去拉动。“很多阿姨并不知道为什么要学习，要有人去指导学习更多的培训。”
例如，家庭管家以培训切入家政服务业，但落脚点也是到家服务。通过与房地产公司或物业公司合作，家庭管家为小区户主提供家政服务，员工经过培训后作为家务师在管家的调配下入户服务。
芥末堆注意到，家政行业服务人员流动性大是困扰行业的难题，其导致服务质量难以标准化。而这也是与，此前家政服务企业多采用撮合式的中介模式直接相关。正因如此，对于家政培训企业来说，在提供基础技能培训之外，还需提供更多相应培训，才能真正弥补行业人才缺口。
职业规划与晋升机制有助于破解服务质量标准化的难题。刘青昊告诉芥末堆，“标准化是人完成的，如果一个人都不能稳岗三个月，谈何标准化？”
在刘青昊看来，管理线和专业线是家务师的两条晋升渠道。通过专业线，在学完基础的保洁课程后，家务师可继续“深造”成长，学习母婴护理、养老陪护等知识。这也延长了个体参培的生命周期，从“泛培训”走向专业培训。
维护一个员工付出的成本，比重新招一个员工付出的成本要更有价值。“如果一个家务师一直在你这工作，ta的服务质量、对你的忠诚度都会提高。”刘青昊认为，家务师一直稳定在公司里，才能有机会了解ta，并对ta进行培训。家政服务企业应建立人力资源成长体系、稳岗体系与培训体系，三者不可缺一。目前，家庭管家家务师的流失率为10%。
在外界看来，家政服务不外于保洁、月嫂等工作，但从业者更喜欢用家庭场景来定义家政服务。刘青昊表示，如果以家庭场景来定义，无论是培训还是到家服务都有一个更广阔的空间。
“家庭场景是很丰富的，包括教育、健康管理、养老等。”刘青昊举了个例子，入户做饭时，如果服务家庭的老人有糖尿病、高血压等情况，对餐食搭配的影响是巨大的，服务人员需要知晓这方面的知识。“原来在家庭场景里有很多点是没有被看见的。”
“家政培训的规模做到1～2个亿，已经很厉害了。”刘青昊表示，“如果做成培训的全平台，把其他蓝领职业教育也往上放，那是另外一回事。”
互联网培训机构职业培训
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