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12月27日上午，丽江市文化和旅游局文化市场综合行政执法支队综合大队办公室内，工作人员正在整理近年来游客赠送的锦旗。
这些锦旗既是游客对丽江市文化市场综合行政执法支队工作的肯定，也从侧面反映了丽江旅游市场的巨大变迁。
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“这些锦旗有赠送给单位集体的、个人的，还有赠送给丽江市的旅行社和导游的。”回想22年职业生涯，丽江市文化市场综合行政执法支队的张真说，“我们执法队对丽江旅游的这份守卫，更像一种责任和使命。丽江旅游市场翻天覆地的变化里沁润着全队同事们的汗水，能够得到游客朋友的肯定，心里感觉很欣慰。”
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一面面锦旗的背后，是一个个故事；一个个故事背后，是一次次的真诚与服务；一次次的真诚服务，让丽江市文化市场综合行政执法支队获得了一项项的肯定。
这支与旅游市场接触最紧密的队伍，驰而不息地开展着旅游市场秩序整治工作，打出了一系列组合重拳，在市场整治、品质提升、强化管理等方面取得了明显变化，有力促进了丽江旅游品牌形象全面修复。
近些年，丽江的旅游人数与旅游收入在持续增长，但投诉电话却从2016年的16264个，到2019年的5427个，再到今年以来的2044个，数据直观可见丽江旅游满意度飞跃提升。
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11月份，丽江市文化市场综合行政执法支队获全国先进表彰，被评为全国文化和旅游系统先进集体。这是对他们的一份肯定，更像是丽江旅游市场之变的一份成绩单。
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游客满意度不断提升：“投诉电话从日超300个，到月仅10余个”
2017年（旅游革命开展后），丽江市旅游投诉管理系统共接听投诉电话8486个，比2016年（旅游革命前）同期（16264次）相比减少47.82%；2019年丽江市旅游投诉电话管理系统共接到投诉咨询电话5427个，与2017年相比下降36%。2021年丽江市旅游投诉电话管理系统共接到投诉咨询电话2044个，比2017年下降75.9%。
2017年，丽江市文化市场综合行政执法支队接到并受理游客来信及各级转办案件245件，同比减少39.5%；2019年，接到并受理游客来信及各级转办案件共113件；与2017年相比下降59.6%。2021年共办理文化和旅游市场行政处罚案件73件，比2017年下降70.2%。
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丽江市文化市场综合行政执法支队的和凌云回忆：“2016年我在负责旅游投诉电话接听工作，正常一天需要接听投诉电话300个以上，记录本至少要用掉3本。”
今年4月份，和凌云值班，也负责投诉电话接听工作，整月共接听投诉电话14个。他说：“当时做了记录的，投诉的只有5个，别的都是旅游咨询。从日常工作中就能明显感受到游客满意度的提升。”
他们属于“服务业”：“监管只是小部分工作，主要是服务旅游企业和游客”
多年来，丽江市文化市场综合行政执法支队始终坚持制度创新，实现旅游市场常态化监管，治标与治本相结合，建立完善十大旅游监管机制，以制度、机制的约束实现监管的常态化、长效化，为旅游市场提供了强有力的服务保障。
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如果你深入了解这支队伍，不难发现，监管工作是他们最基本的职责，最主要的工作还是服务游客和旅行社、导游等旅游从业者。
例如免费开设导游岗前培训班，上门为旅行社、景区酒吧餐吧经营者提供一对一的法律法规宣传……甚至有一位年纪稍大的导游，因不懂得如今导游证的报考，无证上岗被罚款多次，但是在执法队员的协助下报名考证，最终成为了一名金牌导游。
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去年，来自北京的游客一家三口在市政府附近吃晚餐，餐后孩子走失，联系到市文旅局投诉咨询电话寻求帮助。丽江市文化市场综合行政执法支队的田景海说：“当时，我们通过父母了解到这名游客是因为失恋后精神状态不好而走失，立刻联系了相关部门帮助，我们支队也全员出动，并发动了旅游从业人员帮助。最后是旅游从业人员通过农户拍到的照片寻到了这名游客，都快走到太安去了。找到孩子后，游客一直表示感谢。”
并不是这声感谢有多么重要，而是为了肩上的使命。田景海说，自己一直把这份工作归类为服务业，为旅游从业人员和游客提供帮助与服务是他们的日常。
节假日全员在岗：“有18年没回家吃年夜饭了”
24小时值班制度，节假日按要求必须全员在岗，他们的工作几乎可以等同于全天在岗，全年无休。
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“印象最深的是2005年的春节，大年初一，那会儿没有外卖，没有食堂，一整天都是吃泡面，可能有些记者朋友都曾跟过我们一起吃泡面。”张真说，从业22年里，自己有18年没有在家做过年夜饭，工作虽然繁忙，但只要能保障丽江旅游市场平稳有序，让来丽江旅游的人高兴而来，尽兴而归，就是自己和同事最大的欣慰。
除了工作还是工作：
“吃个晚饭的功夫接了二三十个电话”
他们并不怕工作忙，就怕家人看着他们忙，还以为他们在瞎忙。
正在等候接听投诉电话的工作人员说：“投诉多的那些年，有一次我带着热线电话回家，吃个晚饭的功夫，手机响了可能有二三十次，我一次次接听，父亲就一次次投来无奈的表情，还故意问我究竟是做什么工作的，感觉比上帝都要忙。”
虽然现在投诉电话没那么多了，但是服务仍要继续，家中父母也基本上习惯了。
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似乎什么都得管：“住客栈房间有老鼠，吓坏我了，快去管管”
作为全省文旅融合做得最快速、最深入的团队，丽江市文化市场综合行政执法支队的工作内容涵盖了旅行社、景区景点、旅游经营户、网吧、KTV、电影院、书店……但凡与我们文化、旅游、娱乐有关地方，都是他们负责的对象。
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就连游客被老鼠吓到，他们也得负责到底。
和凌云说：“我们处理过形形色色的旅游投诉，印象深刻的一次是游客住客栈说是见到老鼠被吓坏了，要求赔偿精神损失费的。最终我们协调了相关部门，游客没能给我们提供有效照片，上门取证也没有发现老鼠，这种难以定责，最终是客栈礼貌赔偿了500元。”
旅游市场秩序井然：“游客来了一次还想再来”
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丽江市文旅局党组成员、副局长李兆刚表示，丽江市文化市场综合行政执法支队是市场整治的冲锋队和主力军，丽江文化旅游市场的平稳有序，离不开他们长期坚守与奉献。他们的付出是有目共睹的，他们的成绩也是卓有成效的，此次荣获全国文化和旅游系统先进集体的荣誉，就是对他们辛苦付出最大的认可与回报。也相信支队继续保持饱满的精气神和过硬工作作风，必将百尺竿头更进一步，为丽江文化和旅游市场平稳有序贡献更大的力量。
丽江古城内一家旅行社负责人感慨：“随着服务和设施设备越来越完善，越来越人性化，大家更加注重细节。现在市场乱象有了很大的改善，我们企业也从中也享受到更多的政策，游客对我们也是越来越信任。”
“我们是第一次来丽江，之前担忧的事情并没有发生。令我感动的是‘30天无理由退款’，这是个多么有安全感的政策啊！很多地方都应该向云南学习。景区超干净、风景很美丽、人情更温暖，我还会再来的。”广西南宁游客elegant说。
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据市文旅局资料显示，近年来丽江旅游市场呈现出旅游投诉持续下降，旅游人数、旅游收入、游客满意度不断提升的“一降、三升”的良好局面，长期困扰旅游市场的难点有了重大突破，长期困扰旅游市场的乱象基本消除，得到了各级的高度肯定，2018、2019年连续两年受文化和旅游部通报表扬。
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丽江旅游始于1994年，从最初的游客接待量不足百万人次，到2019年破5000万人次大关，旅游业总收入突破千亿元人民币。
这背后，正是因为有这支钢铁一样的队伍——丽江市文化市场综合行政执法支队护卫，有每一个旅游人的辛勤付出和日夜坚守。
感谢有你们！
文案｜胡港敏｜杨莉娜主编｜杨冬合执行主编｜刘莉新闻总监｜和晋运营总监｜胡晓圆法律顾问杨灿菊 和光文
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