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过去两年，我一直在努力平衡一系列对我而言最重要的事情——一方面是保证业务连续性，另一方面是要支持员工不断变化的需求，同时还要管理好个人生活的变化。家庭和工作之间的界限不可避免地用一种我们难以想象的方式交织在一起，而领导力的性质也因此发生了变化。
在回顾我的领导历程时，我回想起2020年年初担任Workday的首个首席客户官职位时的情形。当时，我们希望以较为传统的客户互动为基础实现雄心勃勃的目标，但我们很快意识到客户体验不只是面对面的协作。
了解人生中需要扮演的不同角色
担任首席客户官不久之后，我意识到成功的关键在于解决意料之外的挑战，与此同时，面对生活中许多事情相互交织的时刻要坚守本心，始终尊重那些从各个方面成就和塑造我们生而为人的那些原则。在新冠疫情爆发之初，我和我领导的团队负责帮助客户响应和适应周围快速变化的环境，许多客户都是一线工作者。与此同时，在家里，我是有四个孩子的职场妈妈，还要帮助照顾我的母亲，在个人生活中也需要我取得平衡。我母亲当时住在一家辅助生活机构，在她最需要家人陪伴的时候，却不得不执行社交隔离。
照顾母亲这件事情对我产生了深远影响。五年前，我们将母亲从美国肯塔基州的农场搬到了我家附近的一家辅助生活机构。虽然她很喜欢来我家看望她的四个外孙，也喜欢我们家养的各种宠物，但她从未想过离开她的农场，所以搬家的时候她非常伤心，尽管我们知道这是对她而言最好的选择。新冠疫情爆发之后，事情变得更加复杂。她不能在餐厅与朋友一起用餐，不能乘坐大巴观看赛马，也无法在周日与家人聚餐。母亲被困在一居室公寓里无法外出，我可以看到她的精神和健康状况每况愈下。不幸的是，她的身体状况持续恶化，2021年早些时候不幸逝世。
在这段时间，我发现自己来到了一个人生的十字路口。我问自己：“我如何才能够做到每天都可以出现在团队和家人面前？”我很快就意识到在扮演母亲、女儿和团队领导者等不同角色时，区隔化的重要性以及面对人生中许多事情相互交织的时刻坚守本心的必要性。它也让我意识到，我们都在用全新的、不同的方式来应对生活中的复杂局面。
因此，我开始严格遵照以下指导原则，以帮助激励自己的行动，指导我每天如何呈现自己：
站在他人的角度
站在他人角度思考问题的能力是最重要的领导品质之一，但它本身也是最难从他人那里学会的技能之一。我的职业生涯大多数从事的都是以客户为中心的岗位，因此我在职业初期从“基层”首次进入企业管理岗位时就得到了这方面的教训。在与公司同事密切合作一段时间之后，我很快知道并且理解了他们面临的复杂状况、挑战和微妙之处。回到基层之后，我变得更有同理心，能够更好地指导一线团队，使双方可以更加精诚合作。
即使到今天，无论是帮助员工解决他们所面临的工作生活挑战，还是处理客户出现的状况，我依旧会依靠同理心来指导自己的行动。我们在生活中会面临各种各样的问题，很容易转向只关注自己的内心。但我们必须记住，同理心能够带来巨大的回报。
进行开诚布公的对话
这一点同样需要理解沟通的细微差别。当然，任何可靠的沟通指南都会提到沟通要清晰、要简明扼要、要使用正确的工具等。这些都非常重要，但真实的和有目的的沟通不仅可以提高员工的积极性和绩效，还能够创建不同的关系。例如，当你开诚布公地与客户沟通时，你呈现给客户的形象是实事求是，是共同解决手头的问题，而不是依靠头脑中已有的解决方案。在职场中，如果领导团队可以展现出真实的一面，就能够为团队创造一种氛围，让他们愿意展现真实的自己。我有三个十几岁的小女儿，所以当前对我来说最重要的是帮助她们树立自信，通过了解自身那些美好的独特之处来认可自己。
正如我前面所说，任何人的生活都错综复杂，都需要考虑如何同时扮演好不同的角色。双向沟通意味着不要假设对方和他们的感受。双向沟通需要真心倾听对方的需求，积极参与对话并采取行动，为对方提供最大的支持。比如，经常有人问我Workday如何保持如此高的客户满意度（我们的年度内部调查显示，到目前为止十多年的客户满意度始终维持在95%以上）：“你们是对一切要求都说‘是’吗？”首先，我们的文化和核心价值观让我们始终将最重要的事情作为立足点，并为员工和客户维持正确的愿景。其次，我们会积极响应并认真倾听客户的诉求。我们会在可以做到的时候给出肯定回答，如果做不到，我们就会开诚布公地向客户解释原因，同时努力找到折中的策略。
善待自己
我想大家都同意说起来容易做起来难这句话，而且我们往往是对自己最严厉的批评者。但在当前经历巨变的过程中，重要的是我们应该给自己放个假。作为有四个孩子的职场妈妈，而且我还要经常出差，因此我经常感觉有某些事情做的不够好。这种感觉在新冠疫情期间被进一步放大。我有没有给孩子足够多的帮助？有没有足够多地去探望母亲？有没有给团队提供足够多的支持？最终的结果是，我在每件事情上都始终无法做到100%投入。
考虑到这一点，我意识到面对困境的时候，重要的是不要过于苛责自己。虽然说起来容易做起来难，但我还是会尽量专注于我能够控制的事情：“好好吃饭。喝水。锻炼身体。读书。睡觉。”重新做好这些简单的事情就是我善待自己的方式，也是我确保用最好的状态对待身边人的一种方式。
捕捉神奇的时刻
过去两年，我们都在努力适应生活中的变化。无论你正在从事基层工作、正在照顾心爱的人还是正感觉孤独，我都希望这些指导原则可以帮助人们看清前方的道路。过去两年，有许多鼓舞人心的创新和友情时刻。我希望我们能够记住，我们如何凭着一种紧迫感团结一心，最重要的是如何相互扶持，让自己和其他人的生活发生改变，希望我们可以铭记这些神奇的时刻。（财富中文网）
本文作者艾米丽·麦克维利是Workday公司的首席客户官。
译者：刘进龙
审校：汪皓 |
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