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“新游览”是更高效力的游览，体当初企业对客办事节点上的用心设计上。无论是定单成交前，仍是定单成交后，办事流程的用心设计都十分首要。那末怎么样的办事流程设计，才敢说做到了用心办事？下列，笔者将为大家具体讲述。
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一、从滴滴打车说起
昨天打车，遇到这样一件事：
晚上7点多钟的时分我经过滴滴打到一辆车，司机接单后15分钟内，我打了5个电话，司机始终没有接，地图上显示车子来往返回，没有实际的位移。
我判别这辆车可能接不了我了，因而打算勾销，点了页面的VIP客服按钮，选了缘故“司机分割不上”。20.25分的时分，我收到短信，滴滴告知我反馈收到了，会去核实，假如司机缘故会对司机进行处分。
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这里你能够停上去一分钟思考，有无感觉哪里不合错误？
我看到短信的第始终觉，感觉这个短信发的有些随便和粗率：
1. 及时反馈
按情理，我在反馈的第一时间，滴滴后盾或客服就应该可以收到，而且给予用户及时的回应，告知曾经收到并开始处置。极致一点的办事还需求告知最晚会在何时给出回覆，不明确为何要过来45分钟，才触发给用户的短信提示。
2. 解决当下问题
短信的内容是要核实并对司机问题进行处分，这也并无错，但或许过后更应该做的事，是关怀这辆车假如由于各种问题没有抵达，用户当下的出行怎么办？是不是还能叫到车？是不是应该紧迫调个左近的车？
在司机多少通电话没接听当前，开始判别这辆车可能有办事毛病，假如用户的出行场景更急切，这点斟酌就十分首要了，好比：赶飞机和高铁。
3. 没有办事却要办事评估
我在提交“司机分割不上”的按钮当前，隔了45分钟发信息告知用户反馈我收到了，我会处置。然而，处置后果是甚么，甚么时间节点前会不会将后果再次回复也没有阐明。全部进程明明没有办事却跑来要办事评估，不知道这类状况下期待能有甚么评估？
一个简略的场景和与此对应的办事流程，让我觉得不足用心理考和用户视角，并无真的斟酌每一个个环节的用户心思和当下最该知足的用户需要。
用户叫不到车的时分，最最需求的是有车来，反馈问题的时分，最最需求的是感触到反馈被注重和对后续流程的掌控——“我的问题被注重了吗”，“你收到没”，“何时会回复我”，而不是过了45分钟，“我收到了，有问题我会处置，你先评估下咱们的办事”。
直到当初，我尚无收到滴滴对于这次反馈的后续短信，假如后续也不会有的话，我更感觉第一个短信就压根不应发，触发了期待却没有办事闭环，体验固然不会好。
很显著，这个办事流程没有通过专门设计或失掉足够的注重。
假如这个场景下的办事流程是这样：
7:40打车，在三通电话打给司机没有接听当前，滴滴后盾断定这次办事可能会有问题，开始调取司机地位并查看左近交通状况。 同时，致电给司机核实实在缘故，在司机持续没有接听的状况下，触发给用户和司机的提示，这单勾销，同时帮用户叫另外一辆左近的车。 5分钟后车到了，我顺利上车，收到短信：“你好，刚刚您叫的车辆由于司机缘故，无奈及时赶到，滴滴曾经为你从新支配车辆，咱们会尽快核实司机分割不上的缘故，24小时内会短信通知您，祝您出行顺利”。可能不必比及滴滴问我这次的办事评估，我就曾经忍不住发敌人圈了。
真正的出行场景判别一定比我说的现实化繁杂，滴滴也可能会有其余的斟酌，假如有这方面的专家，欢送留言启示我一下。
二、旅行场景下的办事流程设计
你可能曾经看到了办事流程设计的价值，在每个节点和实在场景下，斟酌用户最真切的需要和最但愿失掉的办事，是用户办事流程设计的要点。
对应到游览行业，你有无这样的阅历，经常有用户问你：
“我的机票单出来了吗？”“我付好款了，接上去需求做甚么？”“电话卡在哪里买？”航班变动或延误，先给主人说：“这不是咱们的缘故，行程还没完结，领队取出二维码，‘看着’用户实现期待的点评…….”
你有无斟酌过在用户旅行的不同环节，也应该对应着不同的心思和需求？
以旅行度假为例，假如以一个付费旅行用户的行动门路来看，能够简略拆解为这么几个症结阶段：
看到前-征询前-付款前-出游前-出游中-出游后30天这六个阶段，不同的阶段对应着不同的用户心思特点和游览企业的办事重点。
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1. 看到前
产品在用户看到前，也就是用户的产品选择阶段，这个时分旅行用户的心思形态是不知道怎么玩，乃至是尚无需要。用户处在游览需要造成阶段或有了根底需要寻觅产品阶段，这个时分的用户心思相对于放松，是需求少量无效信息的。
这个阶段，企业需求解决的症结因素是：展示，
在这个阶段只解决一个问题就是我的产品要被用户看到，用户在哪里我就去哪里，这个阶段考验的是企业和产品的营销才能。
2. 征询前
产品被用户看到了，这个时分带来了新的问题，如何解决用户从“看到”到“发生征询”，这个时分用户的有心思担负了——有些焦虑，我该怎么选？产品这么多？区分在哪里？究竟哪一个更合适我？
这个阶段，企业需求解决的症结因素是：产品表白，进步产品的可感知价值。
3. 付款前
产品被用户看到，经过进步产品外显的可感知价值，进步了征询转化，用户发生了征询，紧接着就是构建信赖和疏导付款。
这个时分旅行用户的心思形态是有有意识进攻的——我买这个对不合错误？会不会有坑，还有无更廉价的？
这个阶段，企业需求解决的症结因素是：构建信赖。信赖是付费的条件，当信赖的感性压服大于心思的自我进攻，确认付款就按上来了。
4. 出游前
产品被用户看到，产品的表白不错，用户发生征询，经过构建信赖发生了购买。
付款后的长久时间，用户的心思是兴奋夹杂着些许不安（通罕用户付款后会重复刷定单页或者向销售人员确认一些细节）——开始变得弱势，心思上但愿被办事，但愿理解当初处在全部环节的哪一个阶段，但愿通晓和获取全部流程的掌控感。
所以，会有“我曾经付款，接上去还需求做甚么?”
这个阶段，企业需求解决的症结因素是：承接信赖。
用户付完款后是承接以前第二、第三阶段的产品表白和构建信赖，开始期待被办事。实际上，这是旅行体验的开始，残缺的旅行体验不是比及拿好行李出门的那一刻，也是用户和企业之间，心思位置产生变动的阶段。付款前是企业弱势，付款后是用户弱势。
在办事流程的设计上，付完款当前要给用户发送哪些信息和确认、付完款当前需求告诉接上去的流程、合同的内容和签署形式、出团通知的发送、目的地贴士、需求做哪些出行筹备、留意事项、出行前的舒适提示等等，这些内容的发送很首要，更首要的发送形式和发送的时间。
一样的信息在不同时间触达，用户的感触是纷歧样的，这取决于当下是不是最需求——在你没有买房需要的时分，一切的买房电话都是广告和打搅，当你真正需求买房的时分，又会被动但愿保举几个中介电话。
回忆一下，你有无“丢”一堆信息给用户本人看，有无将需求打印的货色却发到了用户的微信上。这都不算是真正以用户为核心的办事流程，你或许还能够对信息筛选和简化，尽量的节俭用户的时间——区别信息是发送到邮箱里仍是微信上用户的浏览体验和使用更便利？需不需求用户多转一次到电脑上？
只要把繁杂留给本人，把简略留给用户，才真正做到了办事价值和以用户为核心。
5. 出游中
终于，你和用户都比及了这一天，此时的用户心思形态对比兴奋，有意识的将实际体验和以前造成的了解做比较。
这个阶段，企业需求解决的症结因素是：产品力
无论是详情页的产品表白仍是付款阶段构建的信赖，这个时分都需求和真正的状况拿来比较了，所以说好产品是所有的条件。假如没有产品力的症结一环，后面的阶段的营销和经营都是在沙中堆塔，瞬间崩塌。
这个阶段，企业的办事流程包罗行前通知、机场接团、酒店checkin、酒店退房、送团辞别搞等等。
6. 出游后30天
旅行完结了，该挣的钱我挣到了，得多的企业以为这个时分和用户的瓜葛也完结了。
从“新游览“的用户经营来讲，行程完结不是你和用户瓜葛的完结，或许能够埋下下一段瓜葛的开始。
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三、总结一下
定单的面前是实真实在的人，每一个个数字都是真正的用户体验和旅行阅历。
“新游览”是更高效力的游览，体当初企业对客办事节点上的用心设计，为何你能够比别的公司获得更多的毛利点，更高的销量，更多的认可？
——源于用心看待每一个个细节，每一个次登程。
只要真正提供了办事价值的旅行公司，才敢说做到了用心办事，才值得被尊敬和活的更短暂。
作者：许义 ，大众号：Travel 星斗大海 ，外行游览话题高分里手，知乎游览专栏作家，长时间关注游览互联网畛域。 |
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