云鲸智能CMO阎乐：后流量时期，消费者违心为优秀体验去置信新的品牌WISE2022新消费品牌峰会

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2022年7月21日，36氪在杭州举行了“WISE2022新消费品牌峰会”，聚焦新消费，用意经过约请将来新消费的领军者们独特参预一场“求真”讨论，独特去探讨新消费畛域翻新趋向及开展机遇。
在本届新消费品牌峰会上，扫地机器人明星公司云鲸智能CMO阎乐以《如何翻新用户体验》为分享的主题，进行了演讲。
他以为，在后流量时期，消费者违心为了优秀的体验去置信一个新的品牌，而翻新用户的体验，包罗产品和办事两个部份。
在产品上，从“让用户少做一步”的中心需要登程，推出“不必手洗拖布”和“连水都不必换了”的扫拖机器人产品，推进扫拖机器人进入“自清洁”时期。而在办事上，他们专为用户成立的鲸喜周边部门，认为用户带来“WOW”的鲸喜体验为指标；并在业内率先自建办事体系--云鲸办事Narwal Care，组建“鲸喜”和“鲸匠”办事团队 ，在业内大范围引入上门装置办事，目前已掩盖近300个城市，用户好评率达到99%。 去年云鲸智能推出云鲸二代后，在双11正式开售首日1分钟就销售破亿，7分钟就破了2亿。
下列为演讲实录，经36氪整顿编纂
大家好，我是阎乐。十分感激36氪约请咱们加入这个流动。先跟大家引见一下云鲸。云鲸是一家相对于来讲对比年老的公司，咱们公司成立时间只要6年，后面大部份时间都是在打磨产品。咱们产品正式上市时间不超过3年，这3年内咱们推出了两款扫拖机器人产品，这两款产品让咱们具有了将近100多万用户。
咱们的一代产品是2019年双十一正式出售，上市当天销售额冲破了1000万，这个1000万让咱们具有了3000多个用户，在2020年咱们成了天猫历史上第一个上市不到1年时间、就登陆天猫超级品牌日的新品牌，当天咱们大略实现了近1亿销售额，也打破了天猫消费电子超品记载，也把这个纪录放弃到当初。截止到咱们刚刚过来的2022年的618，咱们全渠道实现了4亿的GMV。
其实云鲸在这两三年有一个相对于对比好的开展趋向，和当下的懒人经济有对比大的瓜葛，用户寻求精密和有质量的“懒”。咱们看到一些乏味的数据，43%的用户违心为了获取更好的方便性去领取更高的价钱，42%的用户违心为了获取敌对热心的体验领取更高的价钱。在后流量时期，我感觉咱们的消费者违心为了优秀的体验去置信一个新的品牌。
甚么是用户体验？云鲸又是如何翻新用户体验的？
咱们感觉用户体验包孕两个部份：产品和办事。
首先从主中心产品来讲，云鲸上市的两款产品的翻新，实质都环抱着“但愿懒得粗劣”的用户，云鲸第一代产品是一款能够不必本人洗拖布的拖扫地机器人，简略来讲，用户只需求装一桶清水，把扫地拖地交给云鲸，完结之后再倒一桶污水，就能了。这是扫拖机器人品类第一款完成拖布自清洁功用的产品。去年咱们上市的二代产品，则能够像洗衣机同样，连通上上水，简略来讲就是你连水都不必本人倒了。所以你会发现，云鲸迭代产品的实质准则，是但愿用户少做一步，再少做一步。


云鲸智能CMO阎乐在现场演讲
2021年咱们还成立了一个周边产品部门，名字叫NARWOW，中文翻译是“云鲸鲸喜”，这个部门专为云鲸用户而设，咱们但愿，咱们做出来的周边产品能让云鲸的用户“WOW”一下。给云鲸的用户鲸喜，这是这个部门独一的KPI。这些周边不是用来售卖的，更可能是做流动的时分送给用户的礼物。好比咱们有个周边叫抱抱袜，为何云鲸一个消费电子品牌，会来做袜子。我不知道大家有无看过云鲸的品牌鼓吹片，咱们有一个标语叫：光脚自在。咱们但愿用户用上咱们的机器人之后能够享用光脚自在。但其实冬季要光脚自在的话就会冻脚，因而咱们就做了双袜子给用户，咱们又感觉光做袜子无趣了，所以咱们在袜子上设计了字。小孩儿型号的袜子下面写了两个字：去玩。小敌人型号的袜子上是两个字：哪里。离开拆是能够读的内容，但当咱们的用户把他的孩子抱两腿两头，衔接再生一同读成一句话，“去哪里玩”。咱们外部给这款袜子取名：“抱抱我（袜）”。咱们还有得多相似乏味的周边。


云鲸鲸喜周边之一：抱抱袜
这是咱们往年的1月1日，给咱们的云鲸全量用户，大略70万用户寄的新年礼。大家能够看到这几年，过年气氛愈来愈弱了，咱们就在机器人上贴上小春联，而后把生肖属性加之去，设计了一个IP，让用户在新的一年感触到新年气氛，这让用户觉得十分好，旁边是咱们本人的晒单。这件事件咱们坚持做了两年多，像往年，咱们寄的这70万用户外面还包孕了2019年的用户，也就是3年前买咱们产品的用户。过后有得多用户，在微博和小红书发动静，说“云鲸是稳稳的幸福”、“这是虎年收到的第一份礼物，颇有典礼感”。也会有用户跟咱们开玩笑说，但愿云鲸可以这样始终坚持做上来。我想只有咱们云鲸还活着，就会致力去完成这个梦想。
2021年咱们推出了第二代产品，一款不需求用户本人倒水的扫拖机器人，咱们做上上水这款产品的时分，这个产品功用的完成不是最难的，最难的是如何让用户在家里装上这样一个货色，消除他耽心装置后会不会不敷好看、装置很费事的顾忌。所以，当咱们抉择做自动换水这个功用的时分，咱们就下定抉择要做上门办事这件事，让用户不会由于“装置难”的问题，保持这个功用。刚开始的时分，咱们想找一个很好的办事团队来实现这件事件，由于云鲸的货色对比翻新、扫拖机器人的装置也对比繁杂，所以咱们在市面上找不就任何团队可以根据咱们的规范承接咱们的业务。因而咱们做了一件事件，“自建上门办事体系”。
“要不咱们自建一个团队”，当咱们讲出这句话的时分，我感觉这是十分无邪的事件。缘故很简略，它是十分重的，而后投资报答比例十分不高的办事业。而一个品牌，而非一个平台，去搭建这样一个办事部门，看下来吃力不讨好。但没有方法，咱们想把办事做好，基于市面上不克不及知足咱们的需要，所以咱们就本人搭建了一个团队来做这个事，只有用户需求，再难题咱们也要去做。通过一年时间，咱们终于组建了一支和传统认知里不太同样的、大多成员都是95后和00后的属于云鲸本人的办事团队。咱们办事团队，有定制服装、定制任务包、定制地垫。他们的办事不只是给用户上门做机器，除了装置之外还做产品引见，教用户怎么使用，由于机器人是相对于门坎对比高的产品。此外还会在节假日跟咱们的老用户互动。这外面的晒单是咱们六一儿童节的时分，咱们办事人员给用户加做维保时跟小敌人互动的画面。
同时为了知足更多用户的“上门装置”需要，咱们根据云鲸的规范严格筛选了一批拥有10年以上办事教训的第三方办事商，对办事人员进行严格培训和实操考查，确保他们的办事专业才能。到明天，云鲸的上门办事曾经做到掩盖300个城市、而且好评率做到99%以上。


云鲸智能的上门办事团队
咱们品牌的Slogan是，云鲸愿你自在自由，有所酷爱。咱们但愿云鲸翻新的产品和办事，可以让用户从忙碌家务中解放出来，让他们获取真实的自在，也让有更多时间寻求他们所酷爱，所想要做的事件。这也是咱们云鲸创建的初心，也是咱们不停去应战“看下来不成能”的源能源。
以上就是我的分享。