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图片来源@视觉中国
文｜王戴明已经有一名SaaS守业者向我埋怨，说客户胜利团队人员太多，并且还在要求加人。缘故是客户多为中小企业，没有专职IT人员，一切使用问题都需求客户胜利团队担任解决。
他说：“现有的用户范围下，客户胜利团队曾经不胜重负，假如要完成明年的增长指标，团队范围最少要再扩张一倍”。但是，他在乎的其实并不是单纯的团队范围，而是投入了如斯多人力，客户依然埋怨零碎难用，以致于SaaS产品总体续费率还不到50%。
我帮他剖析道：减少客户胜利团队并不是解决问题的最好途径。团队不胜重负，同时续费率又如斯低下，只能阐明产品的用户体验存在重大的问题。
假如不解决用户体验的问题，再怎么减少客户胜利团队也无奈令客户满意，续费率也很难失掉无效晋升。
实际上，这位守业者的问题并不是个例。
得多守业者，特别是从传统软件转型SaaS的守业者，都会有一个疑难：究竟是“疾速知足需要”更首要，仍是“极致体验”更首要？
得多人会以为“疾速知足需要”更首要，毕竟“假如功用都没有，交互体验又有何用”？
但是，这恰是SaaS的死亡圈套，在互联网时期，用户体验的面前是定位：为了疾速完成功用而保持用户体验的SaaS公司，不成能做出真正意义上的SaaS产品。
01 为何传统软件不注重用户体验？
首先咱们需求明白一下“甚么是好的用户体验”。关于B端产品来讲，用户体验的重点并不是视觉成果，而是“高可用”和“高效力”。
所谓高可用，是用户不需求培训，或者只需求大量培训，就能正常实现全部流程。而所谓高效力，则是关于高频操作，用户能够高效的实现任务。
传统软件最使人诟病之处，就在于它的用户体验。得多人以为，传统软件不重视用户体验，是因为买单的是决策层，真实的操作用户对软件购买没有发言权。
这当然是首要的缘故，但除此之外，还有下列三个症结要素：
1、传统软件往往是办理类软件
在传统软件时期，企业购买B端软件次要是用于运营办理。
好比所谓的业财一体化，其中心目的就是增强财务核算与管控。而销售定单办理、推销定单办理、人力资源办理等软件，次要用户也是办公室的本能机能人员和办理人员。
而在阿谁推崇“办理出效应”的年代，十分强调基层的履行力，而疏忽了对他们的赋能。这就必定致使在软件选型阶段，决策层对用户体验的疏忽。
2、一次性免费转移压力
在传统软件时期，一旦软件上线运转，企业就需求一次性领取少量费用给软件厂商。这就象征着软件厂商把压力都转移给了企业决策层，即使用户对零碎埋怨很大，为了不微小损失，决策层也只能强迫用户履行。
3、基于高办事本钱的支出构造
虽然在售后阶段，软件厂商胜利把压力转移给了企业。然而在实行阶段，因为用户体验欠佳，软件厂商依然需求付出微小的本钱。
不外，传统软件的支出构造很好的顺应了这一点。传统软件往往采用大名目制，并向客户收取高额的一次性实行费用。这样就使得，即使实行本钱很高，然而毕竟只是一次性的收入，又有对应的高额实行支出，传统软件厂商依然无利可图。
02 SaaS产品能够不注重用户体验吗？
然而，关于SaaS产品来讲，以上三点都产生了推翻性的变动，这就使得用户体验的首要性被大幅度晋升，简直到了与产品功用并驾齐驱的境地。
1、新兴畛域成为SaaS守业的主战场
不知道大家有无发现，在中国，办理类SaaS软件很容易遇到瓶颈。
一方面，办理类软件的次要客群是大企业，他们往往曾经部署了传统办理软件，而且投入了少量人力物力。办理类SaaS软件要交换传统办理软件，需求付出很大的代价。
另外一方面，大企业的办理需要十分共性化，而SaaS软件的二次开发本钱十分昂扬。这就象征着，SaaS厂商需求通过艰辛的致力，能力逐渐知足大企业的办理需要。
以SaaS始祖Salesforce为例，其成立于1999年，但直到2013年，也不外只要美林一个超大型客户（2007年购买22000个账户）。而在2013年，因为太多员工埋怨其用户体验太差，美林差点保持使用Salesforce。
因此，更多的SaaS产品将在新兴畛域降生。好比帮忙客户创收的业务型SaaS，帮忙员工进步效力的工具型SaaS等等。
而这些SaaS产品的主战场，再也不是强调规定的本能机能部门，而是强调后果的业务一线。在业务一线，赋能远首要于管控，因此，用户体验也被提到了史无前例的高度。
以我已经担任的一款SaaS为例。
指标客户次要是年流水在2000万到5000万的经销商，他们的业务员大多为高中乃至初中文明，天天要担任几十家门店的造访任务。同时，业务员活动频繁，均匀退职周期仅有几个月。假如SaaS产品操作对比繁琐，或者需求正式培训能力上手使用，那末对客户和业务员都会形成很重的担负，以致于基本落不了地。
而偏偏在这样的畛域，是传统软件不曾涉足之处，是SaaS软件的主战场。
2、定阅制增加客户压力
和传统软件不同，SaaS软件实施定阅制，企业每一年只需求领取大量费用，决策层的压力大大增加，一旦用户频频埋怨软件体验欠安，就有可能会改换软件。
3、支出构造不反对高额办事费用
和传统软件收取高额的实行费用不同，SaaS软件的次要盈利来源是每一年的定阅费用，需求“继续”给企业提供办事。
而SaaS商业模式的症结，就在于办事期间的高毛利，可以摊派微小的获客本钱和研发本钱。
一旦软件体验欠佳——犹如文章一开始的案例——SaaS厂商就需求承当昂扬的办事本钱，大大升高了毛利率，致使SaaS厂商继续亏损。
综上所述，假如SaaS软件不努力于良好的用户体验，将很难开辟出新的市场，范围化盈利的指标也很难完成。
03 如何权衡用户体验
既然用户体验如斯首要，那末SaaS公司如何判别产品的用户体验是不是合格呢？能够在下列3个阶段进行判别：
1）试用阶段
2）办事阶段
3）续费阶段
1、试用阶段
用户体验是SaaS产品开辟市场的宝贝。
我已经担任过一款针对大企业的SaaS产品，在产品1.0版本公布以前，就曾经有1家种子客户表现了购买志愿。
缘故很简略，客户试用了咱们另外一款针对中小企业的SaaS产品，因为这两款产品的高频功用堆叠，客户笃定咱们针对大企业的SaaS产品将具有同样好的用户体验。
终究，这家客户与咱们签约，直到明天仍在正常使用。
因此，将SaaS产品凋谢给客户试用，并让销售经理采集客户对试用的反馈，能够很好的权衡产品体验的品质。
2、办事阶段
假如SaaS产品的用户体验出了问题，必定在下列两个方面有显著的反映：
1）客户胜利部门埋怨任务量太大
2）客户埋怨产品太难用
作为与一线用户接触最为严密的部门，SaaS公司应该更注重客户胜利部门的意见。
3、续费阶段
客户保持续费的间接缘故，很大一部份是产品没有真正被用起来，而其中的缘故有可能就是蹩脚的用户体验。
因此，在续费阶段进行调研也是理解产品体验是不是存在问题的首要伎俩。
04 如何晋升用户体验
在明白了用户体验可能存在的问题后，咱们又应该如何改良呢？我以为下列3点是症结：
1、正确意识用户体验
特别是传统软件转SaaS的公司，很容易一开始就不注重用户体验，直到发现客户不肯意续费，此时援救就需求付出很大的本钱。
因此，首先咱们需求端正态度，意识到用户体验是SaaS产品应战传统软件的首要伎俩，在一开始就不克不及在用户体验上妥协。
固然，咱们也要意识到：正肯定位是用户体验的条件。
一款SaaS产品，假如定位就出了问题，用户体验再好也是没有价值的。好比，关于传统软件曾经够用了的畛域，咱们再去做一款SaaS产品，就很难撼动传统软件的位置。
2、聚焦中心功用
我做SaaS产品的时分，产品评审“争持”至多的，并非功用完成的逻辑，而是挪动真个交互设计。
因为每一个个交互都会影响到几千家企业的用户，而其中一些高频交互，企业员工天天可能要操作几百次：哪怕一个细节的设计问题，也会大大影响用户的任务效力。
因此，在用户体验上，咱们必需寻求100分准则。
然而，不断改进也会带来另外一个问题：那就是产品研发的速度大大升高。
在这类状况，咱们必需聚焦中心功用，不自觉扩张产品规模，用贵重的资源把中心功用的体验做到100分。
已经CEO让我斟酌设计财务核算模块，然而我表现坚定支持。我向CEO提了一个问题：客户为何购买咱们的SaaS产品？
客户实质上是购买咱们的中心功用，非中心功用做得再多，都是为中心功用如虎添翼。而关于守业公司来讲，资源十分稀缺，一旦自觉扩张了产品规模，必定致使资源扩散，终究影响中心功用的产品体验。
3、深化一线
我常说，B端产品最首要的不是逻辑，而是场景。呆在办公室，咱们接触不到一线场景，也就不成能设计出好的用户体验。
不论是SaaS公司高层仍是SaaS产品经理，都要有按期造访客户的方案。理论证实，深化到一线，视察用户的行动，聆听用户的声响，能够无效晋升SaaS产品的用户体验。
固然，SaaS公司的客户往往散布在全国各地。产品经理天天都去现场造访客户，其实不理想。因此，咱们能够建设本人的中心用户清单，和他们放弃亲密分割，乃至亲身为他们办事。这样，在产品设计的过程当中，咱们就能随时咨询他们的意见，防止在用户体验设计上泛起失误。
05 小结
咱们必需从实质上意识到SaaS产品与传统软件的差异，那就是SaaS产品需求面向新的畛域，具备新的劣势，能力在传统软件积重难返的世界里逐渐博得劣势，终究完成“推翻”。
而假如咱们为了疾速完成功用而就义了用户体验，就等于本人保持了SaaS的劣势，从而不能不与传统软件短兵相接。
特别是得多传统软件转型的SaaS公司，依然惯性思惟做SaaS产品。假如不迭时意想到这一点，用户体验就将是他们的死亡圈套。 |
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