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2022年十一月29日，WISE 2022 企服展评节暨数字增长大会在北京举办，大集聚焦业务增长与组织增效，环抱消费与商业新浪潮中的企服，力图探讨真问题，给出真点评、播种真计划。
尘锋开创人兼CEO蔡质彬在题为《私域经营对企业价值》的主题演讲中，廓清了目前企业关于私域存在的误区，强调私域经营的实质是用社交工具给销售和市场赋能，而社群只是私域经营的一部份。
蔡质彬提示，私域发生价值的症结一定是内容流动，绝对不是触达频次。经营私域一定要结合企业本身的业务特征，不要去生搬硬套，不然会得失相当。
下列为蔡质彬演讲全文：
蔡质彬：往年是36氪新经济之王大会十周年，祝36氪越办越好，陪伴尘锋一同迈向美妙将来。大家好我是尘锋的开创人蔡质彬，很荣幸这次无机会可以在36氪大会上为大家做分享，我分享的内容是私域经营对企业的价值。
虽然私域这个概念曾经有好几年了，然而咱们这些年接触客户发现绝大部份客户连私域最根底的概念和认知都没有认分明，尤为是传统行业的客户，当咱们跟他交流的时分，一下去他们就问，能不克不及帮他们做社群、做裂变，在他们看来私域就等于社群，其实这二者彻底是纷歧样的概念。
社群营销只是私域经营一种弄法，其实不代表全部私域经营。而SCRM是甚么？SCRM是私域经营的工具，私域经营的实质就是用社交工具给销售和市场赋能，晋升销售的转化率，进步客户的复购和拉新。
所以私域经营的概念是大于社群营销的，社群营销只是私域经营的一种弄法。并且经过社群做营销，虽然奏效快，然而往往后果会拔苗助长。经过办事来做经营，做复购和拉新成果会更好一些。
企业要如何正确的做私域呢？要正确的做私域首先（需求）充沛利用工具，把工具各个模块特征正确结合到业务流程各个阶段傍边去，个别企业业务流程都会分五个阶段。
获客阶段，转化阶段，买卖交付、办事和经营阶段，不同的行业每一个个阶段的繁杂水平纷歧样。好比说家装行业买卖交付阶段就会十分繁杂，需求设计、交付计划、实行、施工、验收。
有的行业这个阶段就特别简略，好比说电商行业，买卖交付发个快递就实现了，领取是线上实现的。所以要按照咱们行业特征来正确使用工具功用模块，结合咱们业务阶段能力发扬出它的价值来。
首先咱们来看一下工具，SCRM功用特别多，假如仅看功用清单的话会觉得特别繁杂，但若咱们从构造下面去了解SCRM特别简略。跟传统的CRM最大的区分就是多了一个办理对象——好友。由于有了好友这个对象所以衍生出来一大堆跟这个对象相干的功用。好比说群发、雷达、敌人圈、办理、SOP等等，其实都是环抱好友这个对象发生的。
咱们这样了解，SCRM比CRM多了一个办理对象“好友”就能了。简略理解SCRM这个工具，咱们看看工具怎么跟业务各个阶段结合起来。首先看一下获客阶段，在获客环节SCRM可以帮咱们进步转换率。SCRM能够在广告平台增加两头环节，两头每多一个环节咱们都有可能损失客户。好比说调配，分割不迭时有可能客户就丢了，销售电话分割客户，电话被标志了骚扰电话就可能形成客户不接电话，形成客户的损失等等。
在获客阶段关于某些行业，尤为是有线下门店的行业，他们跟客户确认好需要之后，需求让客户到店能力够实现转化，所以到店率是他们转化的症结目标。SCRM如何可以进步这些行业到店率呢？能够经过小顺序和SOP，晋升客户预定公司的体验来晋升到店率。同时在跟客户做预定确认的过程当中，咱们能够减少一些伎俩，好比说在预定确认的小顺序外面减少一些相似于同行免单这样的优惠券，不只可以进步到店率，还可以让未成交的客户在这个阶段帮咱们拉新。同时，在获客环节SCRM还才能利用微信生态的劣势，帮咱们进步线索的转换率。
直播截图
咱们再看一下转化阶段，在转化阶段SCRM可以给咱们带来甚么？在销售转化阶段，尤为是客单价对比高的行业，对客户材料平安性是特别看重的。SCRM留存客户材料，能够留存客户瓜葛，也就是说销售在分开咱们公司的时分，可以把这份好友瓜葛留在公司，这是公司特别看重的，也是SCRM的一大亮点。
由于销售和客户的沟通，根本上都产生在微信外面，所以客户在微信外面的流动，跟销售的沟通内容，均可以成为帮忙销售转化的工具。好比说按照客户拜候咱们敌人圈，拜候咱们的咭片进程给销售做保举。销售跟客户在微信沟通的过程当中，同时一些自动打标签的功用也可以帮销售，还能利用AI来剖析聊天记载，自动填充词段，也能加重销售的任务量。
再看一下买卖和交付环节，在这个环节外面SCRM能带来更多的功用。由于在微信生态外面有小顺序，有领取等等，经过小顺序和领取就能做小顺序商城，做会员，做积分，做分销等等。
好比咱们能够经过商场的优惠券来做拉新，经过优惠券吸引客户到店，来吸引客户帮咱们做拉新。同时咱们也能够利用积分商城来做锁客。
在办事阶段SCRM给咱们带来的两方面，一个方面是微客服，此外一个方面是办事群。有两种不同类型的客户，第一种是未成交还在征询阶段的，相似于新客服，只不外客户在拜候网站的时分，能间接唤起微信客户端跟客服聊天，彻底是使用微信的原生通信才能。此外一个是办事群，个别是办事老客户，是多个角色在一同办事一个客户，好比说销售、设计师、医生、医助在一个群里办事一个客户。
直播截图
最初看一下经营阶段。提起经营，大家的印象多是红包、抽奖、优惠券等裂变工具、流动工具。SCRM的经营远比这些工具要繁杂的多——制造好了内容和流动要知道发给谁才会更无效果，何时发、经过甚么前提去触发，还要有策动流动和制造内容的工具。SCRM的经营部份包孕了人群画像、内容办理、SOP等。
经营的指标是完成复购和拉新，经营的办法论首先要肯定经营对象，分清经营对象的特征，再来制订拉新战略、转化战略，以及复购和锁客战略。好比说营销战略，能够经过抽奖、裂变、两人同行一人免单的流动完成拉新，经过积分会员和积分商城的形式完成复购和锁客。
后面我分享了用来做私域的工具SCRM以及怎么把SCRM运用到企业业务的五个阶段中去，可以发生甚么样的价值，最初分享一下胜利的教训。
第一，不表白优点等于没有优点，假如不把产品的劣势告知客户，客户不知道，等于产品没有劣势，所以一定要在私域外面，经过各种渠道不停地反复强调产品的劣势，让客户造成固有的认知、粗浅的观点。
第二，私域发生价值的症结一定是内容流动，绝对不是触达频次，所以不要纠结发多少敌人圈，适度的骚扰客户反而会拔苗助长。
第三，做私域是一把手工程，假如不是老板本人带队做或团队领导亲身做，一定很难出成果，而且私域是长时间价值，很难在短期内奏效，所以咱们一定要看阶段性成果，绝对不成能上线第一天或第一个月就给业务带来日新月异的成果，那是不成能的，一个月时间可能好友都没加进来。
第四，老板不懂是十分风险的，私域名目是没有甚么但愿的。老板能够不实操，然而一定要懂私域。
第五，结合本人的业务特征，不要去生搬硬套，不然会得失相当。不同的行业和产品面向不同的客户，不同的客户有不同的爱好和特征，所以一定要按照本人的产品和客户特征制订经营战略。假如经营不妥，非但起不到成果，还损失了本人的客户——好比不停地去营销和骚扰本人的客户。
第六，私域不是万能的，理解客户，做好产品，才是企业增长的中心。说白了客户只是一个工具，企业增长的实质是在理解客户的根底上做好产品，私域能力发生它应该发生的价值。
我的分享就到这里，谢谢大家。
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本文来自微信大众号“36氪企服点评”（ID:qifudianping-36kr），作者：36氪企服点评民间，36氪经受权公布。 |
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