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口红
发表于 2021-5-18 01:29:08
接不到电话很正常,Operator按流程按照Ticket级别距离*分钟后要再Call一次,*次接欠亨后,按流程Call Secondary On Call,假如在规则的*次后依然接欠亨,启动Escalation流程,Call Team Leader,假如在规则的*次后依然接欠亨,启动更初级别的Escalation流程, Call Manager,就这么一层一层的走.
做On Call,一定搞分明SLA,按SLA,规规矩矩走流程服务就行-了.
你得问分明Allowance,这个土话说就是底薪吧,有无Call都拿的.
还有就是电话来了是按实际任务时间算钱仍是按Ticket数目算钱;
按实际任务时间算钱,最根本的计价时间单位是甚么.
一个小时内来了两个Ticket,你在一个小时内实现了,是按一个小时算仍是按两个小时算等等.
这些ITIL里都有的,略微大一点的Support都这个ITIL的流程架构.
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